小井蓋背后的政務KPI

◎《南方》雜志記者∕楊洋 發自深圳

◎本文責編∕李焱鑫

基層治理什么事最難？

小事最難。

基層處在治理最末梢，涉及面最廣，權限卻最小。這意味著，越小的事越難調動上層的資源與力量，很容易造成相互“踢皮球”局面。

而民生無小事。一個井蓋的松動、一間出租屋的違規分割，都有可能形成治理黑點、造成安全隱患，引起“蝴蝶效應”。

在深圳市坪山區，當地應用科技賦能，以“社區黨群服務中心+民生訴求系統”，調動各級各部門參與治理，把人民群眾的滿意程度作為系統評價的KPI，蹚出了一條黨建引領基層治理的新路子。

破題

“車輛路過井蓋時，有異響。”

2021年3月14日10時56分，有市民通過微信端口的“創新坪山”公眾號里的“@坪山”上報一條消息。

深圳市坪山區民生訴求服務中心的工作人員從系統上看到，上報點在坪山區馬巒街道坪環社區泰安路。

經過預受理、立案程序，當日11時11分，案件分撥派遣到相應的責任單位坪山排水有限公司。

11時12分，坪山排水公司調度人員簽收案件，隨即派出工作人員進行處置。

11時31分，工作人員開著“小黃車”來到現場。他們頂著中午的烈日進行勘察，隨后對問題井蓋進行了更換，還不忘將道路打掃干凈。

12時53分，“責任單位處理完成”，民生訴求中心將辦理情況反饋給市民。

市民評價：“處置時效快得太滿意了！給工作人員點贊！辛苦你們了！”

從發現問題到解決問題，前后不到2個小時，坪山區智慧管理指揮平臺的藍色地圖上，又消滅一個“小點點”，為民服務解難題的效率創下新的“深圳速度”。

城市管理中，井蓋雖小，卻可能涉及水務、排水、自來水、燃氣、通信、城管、供電、住建、公安、交警、交運、工信、街道辦事處等單位，屬性不同，管理部門也不同；歸屬不清、權責不明，就容易出現互相推諉的情況。幾年前，深圳曾有市民因無蓋窨井摔斷腿，找了近10個部門不知誰管，放任小問題帶來大隱患?！捌荷絽^作為深圳市年輕的行政區，也是全國首批智慧城市試點區，2017年成立伊始，就把民生訴求系統改革列為‘1號改革任務’，區內大小事務都納入一張網，小到每一個井蓋，都賦予專屬身份證，精細到權屬單位、養護單位，全區數萬個井蓋在大屏幕上一目了然，出現問題就能即時解決?！逼荷絽^政務服務數據管理局相關負責人介紹，這場改革推動坪山區公安、政法、信訪、工信、城管等部門將掌握非涉密業務數據統籌下放社區，為整個坪山區的城市管理安上“最強大腦”，指揮各級職能部門“施展拳腳”。

走進坪山區民生訴求服務中心，可以從藍色界面的指揮平臺上，洞見這個“最強大腦”的內部結構。一天24小時，上報的案例都及時標注出地點和來源，有如大腦中神經元的“信息脈沖”，按照相應權責歸屬的“腦回路”，傳導給職能部門立馬進行處置，最后將結果反饋給“大腦”。

19時22分，坪山區馬巒路某出租屋內，社區網格員上報違規使用直排熱水器造成消防隱患，4分鐘后拆除。

22時15分，大萬路的城中村口，居民通過“@坪山”反映有垃圾堆放，23時04分立案，市政部門第二天一早就已經清理完畢。

從電線桿不穩，到違規租房，從公共交通管理，到違法在建建筑，民生訴求系統“一網統管”，形成“民有所呼、必有所應”的治理新格局，從機制上杜絕了案件推諉的問題。

化解

2020年8月的一天，坪山區坪環社區的智慧管理指揮平臺上，某小區的地圖上一日之間密集出現幾十個“小點點”。這些來源于“@坪山”的案件，反映的都是同一件事：小區居民對即將在小區設立社康中心有意見。

“社康中心在基層衛生系統建設中起到積極有效的作用，其實居民們都需要社康，只是擔心社康建在自家樓下，這是典型的‘鄰避效應’?！逼涵h社區黨委高度重視，即刻召集小區黨支部、物業公司、社康中心以及衛健系統專家，主動對接居民做好溝通工作。

社區工作人員從政府規劃和居民需求出發，耐心做好群眾疏導；衛健系統專家詳細解答居民的各類涉醫疑惑，小區黨支部和物業當天很晚還在為居民消除誤解和疑慮。最終，居民達成同意意見，裝修隊順利進場，社康中心很快完成建設并投入使用。

“‘@坪山’平時幫忙解決了很多問題，現在我們遇到問題了，黨員干部坐下來跟我們交流，我們也愿意信任他們好好談?！闭缛罕娝?，有了平時的服務作為積累，黨群關系更加密切，反映問題的渠道更為通暢，化解矛盾的效能也更為凸顯。

這幾年來，區里群眾遇到幼兒園入學錄取問題，企業偷排污染問題，只要通過“@坪山”進行反映，都能得到當地部門的盡早介入處理。

坪山區相關負責人說：“通過民生訴求系統，我們可以第一時間掌握并介入群眾關切的民生問題，還可以開展數據統計分析，通過提前預警、介入，把矛盾問題化解在萌芽狀態，在做決策的時候更有前瞻性、科學性?！?/p>

內核

“一網統管”的背后，是坪山區針對基層治理實施的一整套改革舉措。

2020年坪山區深入推進“社區黨群服務中心+民生訴求系統”改革，把更多資源、服務、管理下沉到社區，提升基層公共服務、矛盾化解、應急管理水平，推進基層治理體系和治理能力現代化建設。區委相關部門負責人表示，除運用好民生訴求系統這一“集約化”渠道高效辦理各類群眾訴求，區里還依托各級黨群服務中心，建立了“民情聯系會”“政務服務零距離”等線下溝通機制，變被動受理為主動聯系，及時有效幫助群眾解決問題。

坪山區政務服務數據管理局提供給《南方》雜志記者的資料顯示，坪山區持續推進“小切口、深層次、漸進式”的“民生訴求改革”，對民生事件的處理時限，壓縮至原來的1/3至1/20的情況下，按期辦結率高達99.98%，近一半事件一天辦結，三天內辦結事件達71%，受理告知率和辦理告知率長期保持100%。坪山區黨群服務中心相關負責人說：“與此同時，我們還建立了評價反饋機制，服務質量好不好，效果有沒有，由群眾來評價，群眾滿意度就是評價工作的KPI?！?/p>

在坪山區，群眾大部分事項可以在網上通辦，“一次都不用跑”；遇到問題也可以在端口“一鍵上傳”，從坪山區到街道、社區，都可以充分調動職能部門參與解決，實現“馬上就辦”，形成基層治理新格局。

而在這一格局中，科技為之植入“芯片”，而黨建引領的深層次改革，才是最重要的“內核”。“過去基層中遇到的問題，部門容易互相推諉。坪山區以黨建為引領，協調區內各職能部門，建立高效便捷的黨群聯系和民生訴求的解決機制。”坪山區委組織部一名負責人接受《南方》雜志記者采訪時說。

在深圳坪山，每周區委書記辦公會固定通報民生訴求相關情況，聯合區紀委監委對推諉扯皮和懶政怠政的部門、人員進行問責，專人督辦“兩代表一委員”提交的問題，實行“首問負責制”“首辦負責制”。

現在坪山區的各級干部每天上班第一件事，就是在手機上查看民生訴求系統的訴求早報，及時介入和處理民生問題。他們為民服務解難題的工作，直觀地呈現在智慧指揮平臺的藍色界面上。

一個又一個“小點點”被上報、消除，一個又一個民生痛點、堵點被打通、疏解。

民生無小事，小井蓋背后的KPI，本質上是人民至上的生動實踐。坪山探索出黨建引領、科技注芯的基層治理新模式，為深圳乃至全國城市治理提供了可借鑒可復制的寶貴經驗。