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            廣東省抗擊新冠肺炎疫情先進個人鐘莉:做隔離客人的貼心“管家”

            每天15—18小時在酒店現場,手機里有上百個咨詢問題等待解答……這是今年1月至7月,鐘莉的工作常態。在10月21日舉行的廣東省抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上,她榮獲“廣東省抗擊新冠肺炎疫情先進個人”榮譽稱號。

            疫情期間,珠海海泉灣度假區成為承接隔離客人的指定隔離點。作為港中旅(珠海)海泉灣有限公司酒店中心前廳部經理,鐘莉帶頭參與接待工作,對外要與各單位無縫對接,對內要與各部門配合落實細節,做隔離客人的貼心“管家”。截至7月17日,鐘莉接待隔離客人人數達5712人,零感染完成隔離點任務。

            每天回復上百個咨詢問題

            1月26日,大年初二,位于珠海高欄港經濟區的海泉灣度假區迎來了一批特殊的客人:31位湖北籍客人從香港入境,被送往酒店進行為期14天的隔離觀察。

            “當時正是疫情剛暴發的時候,工作人員或多或少會有擔憂和恐懼?!辩娎蚧貞?。緊要關頭,海泉灣各黨支部將黨員們組織起來,在一線為客人提供服務,鐘莉便是其中一員。

            31位客人的隔離期很快平穩度過了,就在鐘莉松了口氣的時候,酒店接到通知,開始接待需要隔離的澳門勞工?!敖拥酵ㄖ?,所有工作人員連夜準備,整合了所有客房資源?!?/p>

            2月20日,第一批澳門勞工陸續來到酒店。4月1日,第二批澳門勞工陸續入住,兩批累計5404人次。鐘莉負責前臺接待,并與醫院、疾控中心、臺港澳辦、海關等單位進行溝通,每天有15—18個小時在酒店現場,手機一天會收到上百個咨詢問題。

            截至7月17日,鐘莉在酒店隔離點帶頭接待了5712名客人,零感染完成了任務。在入住人數最高峰,一天解除隔離的人數超過300人,酒店安排了8輛專車配合轉運工作,工作人員相互幫助、并肩作戰。

            找遍全城為客人尋藥

            疫情防控期間,酒店接待人員不僅要克服恐懼心理,承擔起龐大的工作量,還要面對隔離客人的負面情緒。過境人員一路上舟車勞頓,連夜被送到酒店后,有些客人會有不少怨言。

            面對這類客人,鐘莉表示理解?!皩⑿谋刃?,我們能理解客人面對14天隔離期的心情,有的客人確實是有特殊需求,我們也盡心盡力去滿足?!?/p>

            在疫情最嚴重的時期,曾有一位從香港入境的客人因為身體原因,需要常備一種藥物?!澳莻€藥在整個高欄港區都找不到?!辩娎蛄⒖搪撓滇t院,搜索客人所需藥品。“最后打聽到只有市區的一個醫院有。”得到消息后,酒店派專人專車連夜前往70公里外的醫院取藥。

            “理解客人,支持客人,尊重客人。”無論是在疫情期間還是在日常工作中,這是鐘莉始終如一的服務態度。7月3日,一位剛生完孩子的旅客從澳門入境,她原本想申請居家隔離,卻沒有預留審批時間,在入境當天未能通過申請,被送到了酒店隔離點。

            “當時她的情緒波動非常大,一路上泣不成聲。”為了安撫她的情緒,鐘莉每天對她進行多次問候,并及時和相關負責人說明情況,推動申請進度。在酒店住了3天后,這名客人成功申請了居家隔離?!艾F在我看到她的朋友圈,她的孩子也慢慢長大了,我替她感到開心?!?/p>

            除了安撫客人,鐘莉還不忘鼓勵身邊“戰”在一線的同事。她告訴記者,部門同事大多不敢回家,而且對體溫特別敏感?!霸浻型乱驗轶w溫比較異常,被帶去醫院做二次檢查,大家心里的弦立刻就繃緊了!所幸檢查結果出來后并無問題?!?/p>

            回想這半年的經歷,鐘莉十分感謝同事們的配合與幫助。“這次被評為先進不是我個人的榮譽,大家都付出了很多心血和精力?!?/p>

            南方日報記者 蔣欣陳

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