陽江信息港南方網訊（記者/吳潔芬 通訊員/穗政數宣）記者從廣州市政務服務數據管理局獲悉，5月21日廣州發生本土疫情以來，作為政府和人民群眾的“連心橋”，廣州12345政府服務熱線更“熱”，面臨的考驗更為嚴峻。一個多月的時間里，40多萬件涉疫訴求，日均接聽疫情相關來電近萬個，這支“只聞其聲不見其人”的隊伍在疫情防控第一線，始終用聲音及行動與廣大市民肩并肩抗“疫”。
爭分奪秒 疫情就是命令
小戴是12345熱線消費維權隊列的班長，今年是她入職熱線的第7個年頭。作為熱線的元老級話務員，工作經歷豐富的她，依然被疫情開始以來暴增的話務量驚到了。“我們都在不停地接電話。上一張工單還在電腦上處理著，新的電話馬上就接了進來?！?/p>
“疫情之初，熱線就迅速成立了疫情防控事項受理專席，對外設置‘8號疫情訴求’專鍵”，小戴介紹，熱線還開通遠端座席，31名在封閉封控區內的熱線工作人員居家接聽電話處理工單。許多話務員主動放棄假期，加班加點，全力保障來電接通率。疫情以來，熱線全業務接通率保持在85%以上，其中疫情事項接通率高達96%。
火力全開 高效支撐動態戰“疫”
為了適應廣州和珠三角世界級城市群的需要，廣州幾乎每天發出疫情防控通告或者隔幾天做一次優化和動態調整。如何滿足政策動態優化、措施快速迭代的防控要求，有效化解、分流、疏導市民疑惑和情緒，這對12345熱線是一個極大的挑戰。
“政策發布后，市民第一時間就找到了12345，留給我們熟悉掌握政策的時間少之又少”。小戴說，“我們只能利用吃飯和短暫休息的時間學習各種文件和政策。”
小戴告訴記者，疫情期間，“核酸檢測”和“健康碼”成為市民訴求的高頻熱詞，面對這類咨詢，她總是耐心地一步一步的告訴市民如何操作?！坝行┦忻褚驗椴涣私馇闆r，一開始情緒非常激動，但是經過我們耐心解釋后，基本都能緩解，有的市民還為之前情緒激動跟我們道歉的，一遍一遍道謝的”，小戴覺得，自己只是做好本職工作，卻能實實在在幫到別人。疫情期間，這份工作給了她比平日更多的成就感。
智慧熱線 搭建智慧戰“疫”“連心橋”
值得一提的是，廣州12345熱線在這次疫情防控中，充分發揮了互聯網渠道的作用。在話務端服務能力有限資源緊缺的情況下，5月28日起，廣州12345熱線就迅速在“穗好辦”微信公眾號、“穗好辦”APP及“廣州12345”微信公眾號、“穗康小程序”打出“防疫專欄、防疫政策解讀智能機器人、防疫訴求快速反映”三套防疫智能化組合拳，為市民提供更智能更便捷的服務方式。
“‘防疫專欄’是我們根據疫情變化情況和市民關注的防疫熱點設置的，包含了防疫動態、重點區域、檢測接種、交通出行、政策通告五大欄目，實時匯總更新疫情最新動態及政策解讀信息?！睙峋€互聯網工作員工小楊告訴記者。
“這段日子，除了睡覺時間，我都在整理、編輯、更新防疫政策和資訊，我們有一個防疫資訊工作群，大家24小時輪班，緊盯防疫消息，絕不錯過一條。雖然很累，但是看到12345更新的資訊幫助市民解答了疑惑，覺得這些都是值得的?！?/p>
“防疫政策解讀智能機器人”也成為這次熱線疫情防控中的一個亮點。智能機器人由問題推薦、熱線問題分類等組成，可以為市民解答包括健康碼管理、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情熱點問題，實現了與話務解答相同的效果，一問一答、智能互動，如遇無法解答的問題，市民還可直接下單反映問題，訴求將智能秒派至辦理部門處理。
即接即辦 訴求直達一線
疫情訴求數量暴增的同時，對訴求辦理的效率和質量也提出了更高的要求。
“疫情期間，需要轉派部門辦理的訴求達到了平日的兩倍多”，工單組組長阿超介紹，“同時，這次疫情中，廣州各部門的聯動更為緊密，市民訴求往往涉及多個職能部門，工單組每天需要協調處置的工作量更是成倍增加?！?/p>
為縮短辦理時間，疫情期間，12345熱線不斷健全制度，提升服務能力。建立指揮長和攻堅工作組組長點對點協調聯動機制，每日將疫情防控事項直接報送封控封閉區指揮長和重點小區疫情防控攻堅工作組組長，由其督促區或街道馬上辦理當天轉派的工單。
為了更好發揮市民和一線部門間的橋梁作用，熱線根據疫情不同時期市民聚焦的熱點問題變化，實行分級分類有針對性的動態政策。針對“核酸檢測”“健康碼”等訴求，聯動市衛健委、穗康碼專班，緊急制定轉派及處置規則。針對涉及封控封閉區域內防疫物資急缺、外出就醫、孕婦特殊需求、嬰幼兒護理、隔離酒店、高考赴考等重要事項，重點關注、專人跟進，確保急難險重事項有效快速辦理。即接即派涉及隔離酒店事項，并將轉派到各區隔離酒店的工單和逾期未辦結的工單報送各區熱線主管部門分管領導，確?？焖俎k結。
未訴先辦 助力群防群控
“熱線對于群眾疫情訴求進行了特殊標記、特殊處理，專門研究制定了各類疫情事項標簽，以方便查詢和統計。”小雯是熱線數據工作組的組長，她帶領的8人數據工作組在此次熱線疫情防控工作中也承擔了重要的任務?！拔覀儠鶕咔槭马椃诸?，對市民反映的情況進行數據分析、整理，形成疫情專報，為政府決策和防疫工作提供輿情依據?！睋榻B， 5月27日以來，熱線每日分9個時間段報送包括封閉封控管理區域、隔離酒店、核酸檢測、物資供應在內的27份涉疫情況，近22萬條數據。
與此同時，不少職能部門也主動向熱線提取疫情分析數據，通過12345熱線，及時了解群眾關切，更有針對性地與市民溝通，將工作做到前頭，積極作為，未訴先辦，主動解決百姓身邊疫情相關難題。
考驗突如其來，廣州12345熱線在此次疫情防控中當機立斷、從容應對的背后，是平時功夫下的夠、基礎打的牢。據了解，廣州12345熱線于2014年1月上線，經過7年多的發展，在整合歸并的規模體量、標準化建設、互聯網服務、督辦考核機制、智能化信息化運用、在線解答等方面均走在全國前列。2019年，熱線年度服務量首次突破1000萬件，2020年受理市民訴求近1700萬件，接通率保持在92%以上，其中互聯網渠道受理工單占比達四成，在線解答率達87.6%。
