消費者對他們有很多東西。零售商必須留在游戲之上，以保持這些客戶回來的更多信息。 PricewaterHouseCoopers（PWC）認為，公司衡量的時間不僅僅是投資（ROI）返回，而且集中于經驗回報（ROX）。

什么是rox？普華永道的第10屆全球消費者見解調查（GCIS）試圖解釋這一點，它在21個國家的21,480個在線消費者的幫助下，遍布歐洲，亞洲，中東，美國，加拿大，巴西，南非和澳大利亞的27個國家。該調查顯示，PWC報告說明，該技術已經將消費者放置在一個職位上“要求量身定制的，通道 - 不可知論，社會意識和社交傳媒經驗”。

超過以往，人們通過智能手機購物而不是計算機。調查顯示，24％的全球樣品使用手機至少每周購物，而使用PC和16％使用平板電腦的16％。年輕一代幾乎在他們的手機（或筆記本電腦）上做了幾乎所有的一切 - 從支付他們的賬單到流媒體內容，甚至比其他來源從社交媒體（39％）獲得他們的消息。

關注跨度較短

這也意味著注意力跨越越來越短，分心的人經常去其他地方，尋求下一個高位。為了讓他們的客戶訂婚，每個與他們有任何事情的人，或向他們銷售必須使他們的互動盡可能少。通過語音技術或通過設計更好的移動/網站接口，這有助于他們避免，例如查找停車的麻煩，在結賬點處購物或在長隊中等待。

但調查發現，混合方法似乎是雙贏的。這表明了客戶教育和個性化所需要的人類觸摸超過在線互動。新的GCIS調查結果表明，只有15％的“全球樣本通過過去一年中獲取保險，只有13％獲得個人貸款，而12％則執行財務規劃決定。”只有大約32％的人準備投資數字貨幣。這是一個面對面計數的一個扇區，而不僅僅是通過聊天應用程序！

ROX不僅僅是偉大的手持式交易結合。這也是關于干凈，綠色的生活，這幾天。因此，有機品牌將向人們吸引人呼吁，調查受訪者表示，他們將“選擇可持續產品以幫助保護環境，37％尋找具有環保包裝的產品，41％避免使用塑料。此外，我們的三分之二是我們的三分之二的受訪者表示，他們愿意為當地生產的食物支付，42％表示他們將為可持續生產的非食品支付更多費用。“

給予消費者的吸引力

他們也喜歡他們買的品牌來擁有真實的背面故事。就像這個 - 馬納姆（以蒙古節命名）羊絨是一個基于紐約的標簽，從蒙古來源來源。它通過蒙古非政府組織返回山羊牧民，它成立了戈壁復興基金。該公司每年與山羊牧民遇到，并幫助為牲畜提供??獸醫護理。這種給予和呼吁更了解21世紀的消費者，也增加了品牌的吸引力。

但這不僅僅是消費者需要監控和解析的經歷。甚至員工也需要這一點，因為它們是如此多的品牌的面貌，并且在地面上與這些客戶進行互動。“事實上，根據普華永道2018年報告的經驗，這是一切：以下是如何正確的，投資并為消費者和員工提供卓越經驗的公司能夠為其產品和服務收取高達16％的溢價。“

因此，在情緒上投入客戶和員工必須是組織文化的內在部分，它不能成為一次性行為。在設計指標時，使用內部或通用的技術或通過通用的技術 - 包括PWC的專有體驗雷達（Xradar）工具，這有助于量化“沿著購買路徑最重要的是什么以及駕駛客戶行為中最有影響力的因素“， - 這指出了客戶體驗（CX）如何開始映射的方式。

例如，靜止自行車公司Peloton有一個相對容易的問題，需要定影。他們的客戶對送貨服務不滿意。因此，Peloton在某些領域接管了這一角色，并看到了客戶評級飆升。當然，每個組織/品牌的疼痛點可能不是這種明顯的或易于修復。