陽江信息港春節假期即將到來，出行需求旺盛，網約車成為不少人的首選方式。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2月3日發布的統計報告，截至2020年12月，我國網約車用戶規模達3.65億。交通運輸部此前公布的數據顯示，我國網約車已覆蓋全國400多個城市，平臺日均使用量超過2000萬人次。
選擇網約車出行，用戶最看重什么？疫情期間出行，網約車防護措施是否有效？乘客的出行安全，能得到保障嗎？
2月9日，南方都市報新業態法治研究中心對外發布《2020年度網約車安全運行信心報告》。通過對2573名網約車用戶進行問卷調研及數據分析，結果顯示，平臺安全能力是用戶出行的首要考慮因素，59.08%受訪者首選的網約車平臺是滴滴出行；54.18%的受訪者過去一年對網約車使用頻率增高；超8成受訪者對目前網約車平臺采取的防疫措施對保障乘客疫情期間出行安全效果表示認可。
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超8成受訪者對當前網約車行業滿意4成視平臺安全能力為首要考慮因素
2021年1月，南方都市報新業態法治研究中心聯合南都民調中心面向不同地域、有網約車出行經驗的用戶發起《網約車安全運行信心調研問卷》，對打車習慣、乘車體驗、安全出行和個人安全防護意識等內容進行調研，共收回樣本2573份，其中女性乘客樣本1590份，男性乘客樣本983份，并經用戶授權使用數據內容，統計得出相關數據報告。
南都調研數據顯示，網約車已成為人們出行首選的主要交通工具之一，而安全保障是消費者在選擇網約車平臺時的最看重的因素。40.34%受訪者在選擇網約車平臺時將平臺安全能力視為首要考慮因素，其次是品牌知名度和宣傳廣告（32.61%），另有24.41%的受訪者將價格和優惠力度視為選擇網約車平臺時的首要考慮因素。
事實上，過去一年，多家網約車平臺也進一步增加對安全保障的投入，推動線上、線下安全能力和安全體系的提升。
以網約車頭部平臺滴滴出行為例，據其公開的數據，滴滴在安全專項方面的經費投入已從2019年的20億元，增長到2020年的30億元。2020年1月至8月，滴滴與全國范圍內的50多家省市、地市公安機關開展深入合作，嚴把司機準入關，對申請加入平臺的駕駛員進行背景審查，通過三證驗真（身份證、駕駛證及行駛證）、每天出車前通過人臉識別，并在接單間隙隨機進行人臉識別抽檢。
與此同時，網約車行業自律、行政監管也在加強。交通運輸部多次表示，將規范網約車交通新業態發展，加大對網約車非法營運的執法檢查力度。
2020年11月，中國出租汽車暨汽車租賃協會與高德、美團、滴滴、攜程、哈啰等聚合打車平臺共同發布《聚合平臺聯合倡議書》，從嚴格經營資質審核、保障司乘人員權益、維護公平競爭環境、加強行業共商共治等方面，強化行業自律，規范企業經營行為。
上述舉措也得到了消費者的正向反饋。南都調研數據顯示，8成以上受訪者對網約車行業發展現狀持肯定態度，49.79%的受訪者對于當前網約車行業的總體評價為“很滿意”，36.96%的受訪者認為“滿意”。67.74%的受訪者對當前網約車行業的看法是“發展很好，平臺對乘車安全保障到位”。
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近6成受訪者首選網約車平臺是滴滴出行最關注“平臺準入、資質審核是否嚴格”
2021年1月28日，在交通運輸部例行新聞發布會上，新聞發言人吳春耕介紹，近年來，以網約車為典型代表的交通運輸新業態蓬勃發展，為運輸服務市場帶來了新活力和新便利。目前，已有210余家網約車平臺公司獲得經營許可，日均訂單量在2100萬單左右。
面對如此多的網約車平臺，消費者如何選擇？有何偏好？
南都調研數據顯示，在選擇網約車出行時，59.08%的受訪者首選平臺是滴滴出行，其次為花小豬打車（15.62%）、哈啰出行（12.79%），選擇曹操出行、T3出行、易到用車、首汽約車、如祺出行為首選平臺的受訪者分別占比4.28%、4.47%、1.98%、0.86%、0.39%。
調研還顯示，安全保障能力是受訪者選擇網約車平臺時的首要考慮因素。而在影響用戶安全體驗的多個因素中，71.12%受訪者最關注“平臺準入是否嚴格，對駕駛員和車輛資質審核是否到位”，65.88%的受訪者最在意“平臺是否有強大的技術保障，有能力防范個人信息泄露、黑產入侵和其他違法犯罪行為”，56.59%的受訪者最看重“平臺是否有完善的制度和運營規則”。綜合對比，滴滴出行的安全體驗在所有受訪網約車用戶中評價最高，其次是滴滴旗下另一新品牌花小豬打車。
2020年10月，深圳市消費者委員會發布的《網約車平臺NPS口碑暨神秘客調查報告》顯示，在對滴滴出行、首汽約車、曹操出行、AA出行、陽光出行和嘀嗒出行六個消費者關注度較高的網約車平臺的調研中，整體消費者推薦意愿良好，表明消費者對于網約車行業認可度較高。
其中，滴滴出行排名第一。消費者首要推薦因素是安全保障，認為該品牌整體安全感高、司機審核嚴格；第二推薦因素是費用，主要認為平臺計費規則明確、規范以及費用政策靈活，可提升高峰期預約成功率。
除了常規舉措，2021年1月27日，滴滴還宣布成立退役軍人服務中心，將每年新招募5萬名退役軍人參與到滴滴安全出行的運營中。其此前公布的數據顯示，2020年3月至2021年1月，滴滴新招募退役軍人司機5萬余人，其中50%以上是黨員，五星好評超過95%。
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過半受訪者去年對網約車使用頻率增高超8成認可網約車平臺防疫措施保障效果
2月3日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網約車用戶規模達3.65億，較2020年3月增長298萬，占網民整體的36.9%。
上述報告指出，受新冠肺炎疫情引發的諸多不確定因素影響，網約車用戶規模曾明顯下降。隨著疫情防控取得積極進展，公眾對網約車需求有所回升。2020年下半年，我國網約車用戶規?？焖俜磸棧^上半年增長7.4%。
南都調研數據顯示，疫情期間乘網約車出行成為不少人的優先選擇。在受訪的2573名網約車用戶中，54.18%表示2020年以來使用網約車頻率增高，35.95%使用網約車頻率降低，9.87%較之以往沒有變化。
出行安全之外，防疫安全也成為2020年網約車安全領域關注的新重點。除了在公共交通停滯期間，為重點人員出行提供必要保障，多家網約車平臺還采取多項防疫措施，覆蓋行程前、行程中、行程后全流程，確保疫情期間出行安全。
以頭部平臺滴滴出行為例，2020年，滴滴先后在武漢、北京、南京等15個城市陸續成立醫護保障車隊及社區保障車隊，為醫護人員及社區居民提供出行保障；還在全國各地設立消殺站點，為網約車及出租車司機提供車輛消毒服務并發放口罩等防疫物資；2020年2月18日，滴滴首次推出網約車防護膜，宣布投入1億元為司機免費安裝，盡可能的預防病毒通過飛沫傳播，搭建車內“安全艙”。
網約車平臺防疫保障到位，也提升了用戶整體安全信心。
南都調研數據顯示，超8成受訪者對目前網約車平臺采取的防疫措施對保障乘客疫情期間出行安全效果表示認可。47.92%的受訪者認為這些措施“非常有效”，32.22%認為“有效”，11.42%認為“效果一般”。在具體防疫舉措中，70%受訪者最關心“網約車是否做到一客一換氣、一消毒”，61.68%最在意“駕駛員是否進行核酸檢測并公示結果”，54.88%最關注“駕駛員是否全程正確佩戴口罩”。
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超8成受訪者設置了緊急聯系人涉網約車輿情獲得公眾更理性看待
南都調研顯示，一方面，網約車用戶對安全保障的要求更高，另一方面，網約車用戶自身安全防范意識也較強。
調研數據顯示，84.57%的受訪者在網約車平臺設置了緊急聯系人；92.71%在乘坐網約車時，曾向家人朋友分享行程；47.26%每次都會分享行程。76.14%的受訪者認為，網約車安裝攝像、錄音設備“保證司乘雙方安全，遇糾紛時便于取證，很有必要”。
南都調研數據還顯示，乘坐網約車出行時，63.35%的受訪者會檢查核對駕駛員和車輛信息是否一致。當發現信息與平臺顯示的不一致時，60.16%的受訪者選擇取消訂單，不會乘坐。58.61%的受訪者表示，出行時會留意車內是否有影響安全出行的物品，56.39%會看駕駛員歷史評價和接單數，41.74%留意車輛行駛路線是否正確。
在夜間選擇網約車出行時，67.78%的受訪者優先選擇找熟人結伴而行，51.50%受訪者會向家人朋友分享行車信息，18.66%的受訪者拒絕與陌生人拼車。
與此同時，網約車平臺近年開展的安全建設，以及以開誠公布的姿態及時對外傳遞信息，也提升了公眾對網約車平臺的信心，在面對涉網約車輿情時更加理性。
以2021年1月湖南長沙發生的“22歲女生乘網約車后失聯”一事為例，事發后，因失聯女子行跡包含乘坐網約車部分，網約車安全一度成為關注焦點。1月23日，滴滴出行第一時間通過官方微博回應，通過車內錄音、錄像核實，乘客行程途中并未有異常情況發生；1月24日，長沙市公安局岳麓分局通報，通過調取失聯人員周某宇所乘網約車內錄音錄像、下車點周邊監控視頻，詢問網約車司機及周某親屬、同事等工作，初步排除其遭非法侵害的可能。
在此過程中，可以看到理性聲音的逐步擴散，輿論焦點逐漸回歸事件本身。事發之初，就有網友指出該女子是乘網約車“后”失聯，不應惡意忖度司機；隨著滴滴回應，反對“污名化”網約車行業的聲音漸高；警方通報后，輿論焦點進一步回歸理性，從網約車安全回到對失蹤女子下落的關注。
出品：南都新業態法治研究中心
研究員：劉苗 王琦
問卷采集：南都民調中心
