【一線實踐】佛山順德：2020年為消費者挽回經濟損失2259萬元

3月11日，佛山市順德區市場監督管理局召開媒體見面會，通報2020年度順德消費維權工作情況和公布十大消費維權典型案例，以提醒生產經營者守法、誠信經營，提醒市民合理維護自身消費權益，營造安全放心消費環境，推動消費維權社會共治，助推“順德制造”高質量發展。

過去一年，順德區市場監督管理局全系統共受理各類工單78333件，其中咨詢19638件、投訴37656件、舉報21029件，舉報立案1935件。剔除投訴不受理和撤單的投訴單，成功調解17969件投訴，調解成功率位于佛山全市前列，為消費者挽回經濟損失約2259萬元。

從投訴性質分析，售后服務類投訴占到全年消費投訴總量的67.1%，其次是產品質量類、預付費（卡）類、價格類，四者約占全年投訴總量的89.2%。售后服務類投訴中，家用電器、家居用品投訴量較多，再者是電信服務投訴。從投訴類型看，因虛假宣傳問題引發的投訴，占房屋類投訴總數的68.4%。

過去一年，順德不斷探索縣域消費維權的新路徑，結出階段性成果。順德區消費糾紛訴調對接工作室掛牌成立，全國市監系統首宗消費糾紛調解結果在線司法確認。線下購物跨入“可退貨時代”，首批40家商戶承諾線下無理由退貨。消費維權一體化平臺全面推廣應用，用信息化手段搭建起“消費維權+數據治理”高速路。

從消費維權典型案例中不難發現，消費維權創新性舉措極大提高調解解決糾紛的效率，倒逼生產經營者守法、誠信經營，同時這也是順德踐行新發展理念的體現，有力保障了順德市場經濟社會發展秩序，推動順德加快形成共建共治共享社會治理格局，助力“順德制造”高質量發展。

聚焦近年來消費投訴的新熱點、消費轉型升級的新趨勢，順德區市場監管局相關負責人胡公會表示，下階段市監系統將有針對性做好以下各項工作：一是深入推進放心消費創建工作；二是做好消費投訴舉報工單處理工作；三是推進線下實體店無理由退貨工作；四是進一步推廣應用“訴調對接”制度。

（作者單位：盧潔敏：珠江商報社；王雯：順德區市場監督管理局）