高速公路電子不停車快捷收費（ETC）應用服務，能減少擁堵、便利群眾，提高高速公路通行效率。交通運輸部去年發文推廣ETC，廣東積極落實，全省ETC發行量新增1000萬套，截至今年5月粵通卡用戶數量達2009萬，排名全國第一。

用戶劇增隨之帶來投訴增加，為此，交通部門、運營公司多措并舉、完善系統，有效減少了問題差錯、提升了用戶體驗。但仍有車主向南方日報、南方+客戶端反映，退費難、退費慢問題繼續存在。

聚投訴平臺顯示，粵通卡的投訴解決率為14.62%。

記者調查發現，不少粵通卡用戶遇到重復扣費、錯誤充值、注銷賬戶等情況時，需耗時耗力與客服溝通才可以收到退款，甚至出現人工客服需等待數百人、2-3個月才拿到退款的極端個案，退費處理效率未能達到交通運輸部的要求。

全國人大代表朱列玉表示，相關部門應對粵通卡服務滯后的問題進行調查處理，粵通卡服務方要不斷提升優化公共服務質量。

重復扣費3日退回？有人5個月才收到

今年2月初，東莞車主王先生發現，粵通卡多了一筆63元的通行賬單，可他近期并沒有用ETC?；浲ㄓ墒〗煌瘓F旗下的廣東聯合電子服務股份有限公司發行，是我省高速公路聯網收費專用繳費卡。

王先生致電粵通卡客服，幾次下來，才弄明白自己被重復扣費了。1月19日，他驅車回湖南老家，上下高速公路時走的人工通道，還特意拔下粵通卡，沒想到粵通卡賬戶還是被扣了錢。

一網友曬出的人工通道扣款單。

該網友粵通卡也被扣費101元，其被雙扣費。

王先生說，為了清除欠款并要回已扣費用，他多次向粵通卡的微信客服、人工客服反映情況，但要么是沒有回音，要么是打不通電話。有一次，人工客服排到了幾百名。

記者查詢公開信息發現，粵通卡大規模發行后，客服時常被詬病打不通、效率低。今年1月，省交通運輸廳上線廣東電臺《民聲熱線》欄目時承諾會著力改善售后服務，包括增加人工客服人員、優化智能客服系統等。

4月初，王先生終于得到答復，“客服說，3月24日已經把錢退還了?！钡屑毑榭淬y行流水，并沒有發現退款記錄，于是又繼續和客服溝通。

7月31日，在打客服電話花費過百元之后，王先生拿到了退款，此時距離他被重復扣費已經過去5個多月時間。“被誤扣的錢不多，但客服態度差、效率低，我咽不下這口氣?！蓖跸壬f。

東莞車主張先生今年1月27日驅車回梅州，粵通卡賬戶也被重復扣費了。他告訴記者，自己多次致電客服，但每次得到的說法都不一樣。無奈之下，他撥打了省交通運輸廳公路亂收費的舉報電話，才加快退費進程，前后花了一個多月時間。

除了王先生、張先生，記者在省交通運輸廳官網、黑貓投訴、聚投訴等網站也發現有不少車主投訴粵通卡重復扣費后退費慢。有的車主反映，客服用2個月時間才查明異?？圪M，又再用1個月才退款。

交通運輸部對收費公路的服務有明確規定，一般投訴自受理產生工單后，應在5個自然日內完成投訴處理；因系統等原因造成車主多繳費的，核實后可進行退費，多繳的費用在確認退費后3個自然日內退回。

全國人大代表、廣東國鼎律師事務所主任朱列玉說，針對拖延數月不返還誤扣款的現象，市場監管部門和消委會應當介入處理，對粵通卡服務滯后的問題進行處罰，并要求其公開說明原因、向公眾道歉。

記賬卡可線上充值卻只能線下退款

粵通卡分記賬卡、儲值卡等種類，記賬卡可以先通行、后付費，無需充值、圈存。車主失誤給記賬卡充值了，賬戶里的錢也無法使用，只能申請退款。

余艾瑾在上海工作，今年6月，她為親友辦理了兩張粵通卡記賬卡。由于不了解使用方法，她通過粵通卡的微信客服給兩張卡分別充值了200元和500元。

意識到充值的錢無法使用后，余艾瑾于7月7日首次致電粵通卡客服申請退款。據余艾瑾反映，7月7日，粵通卡客服就表示已記錄問題，承諾5-10個工作日退款；一周后，她再次致電客服，對方稱會再次登記，3個工作日回復；7月17日，她又一次致電客服，對方再登記，稱3個工作日回復；8月1日，她又撥通客服，有了前幾次的經驗，問得更細致了，結果粵通卡客服沒有給出明確答復……

余艾瑾告訴記者，每次通完電話，她都會獲收到一條相似的短信：粵通卡沒有上線退款原路返回功能，用戶需到營業網點辦理。但余艾瑾在上海工作，沒有時間線下辦理。

每次聯系客服后，余艾瑾會收到內容相似的回應。

截至9月14日，因長期在上海沒能回廣東線下辦理退款申請，余艾瑾還是沒拿回誤充的錢。在她看來，如果粵通卡記賬卡無需充值、充值后也不能使用，運營單位就不應該開通充值功能。退一步來說，既然平臺允許用戶線上充值，也應支持線上退款。

余艾瑾的情況不是個案，在黑貓投訴平臺，粵通卡記賬卡用戶誤充值的案例有幾十個，有的用戶誤充額度達2000元；有的人粵通卡APP賬戶里一直顯示退款中，就是拿不到退款；還有人已經放棄退款，讓充值變成一行無用的數字。

廣州市政協委員劉根生認為，粵通卡與人工收費的區別是通過網絡收費，而在許多網絡支持平臺，退費都是秒退的。粵通卡也應設計秒退的功能，以尊重用戶、提升服務，“要讓信息跑腿，而不是用復雜的退費流程和手續給用戶添麻煩、懲罰用戶?！?/p>

余艾瑾多次致電客服均無果后，已不再打客服電話。

注銷賬戶拿回余額押金？沒這么容易

記者發現，在所有要求退款的案例中，注銷賬戶索要退款的比例很高。不少用戶投訴，注銷賬戶后，往往兩三個月都收不到退款。

今年7月，廈門的陳女士決定注銷粵通卡賬戶，打了不下十次客服電話，有兩次在微信客服排隊，等了半個小時也沒輪到。幾次溝通下來，她得知要須按要求在線操作，再把ETC設備郵寄回指定的地點。

退掉設備并不等于完成注銷，用戶最關心的退款才剛剛開始。

“充值一鍵操作，退款難比登天?！比莸慕蚁壬袊@。4月11日，他在線申請了注銷粵通卡賬戶，客服回應顯示，退款將在14天后退回到原賬戶。4月25日，揭先生粵通卡賬戶里的400元余額并未如期退還。

此后幾天，揭先生連打了十幾次客服電話，最長的一次超過了一個小時，最終得到答復：經核查，平臺已于4月26日申請退款。等到他拿到退款，已經是大半個月之后。

揭先生多次催促后才拿到退款。

記者查詢發現在粵通卡官網各類卡型的服務簡介中，只有記賬卡標注了注銷45天后交納的保證金會退回賬戶，其他卡型只表示余額會退回賬戶，但并未注明時間期限。

在黑貓投訴平臺，有用戶反饋打了近四十次電話，等了近4個月，才拿回1600元退款；還有人去年年底完成注銷，到今年8月初仍未拿回1000元押金。9月14日，記者以“粵通卡注銷”為關鍵詞在黑貓投訴平臺搜索，投訴量多達421條，內容大多為難注銷和退款難。

粵通卡注銷后，一位網友曬出了與客服溝通退款的過程。

從5月6日一直到7月10日，該用戶拿回了賬戶里的700元余額。

在劉根生看來，注銷賬戶退款慢的背后有可能是粵通卡有意提高退出的門檻，違背了雙方平等交易的關系，“賬戶余額和押金原本就是用戶的，應該秒退給用戶?！?/p>

“對用戶而言，通過訴訟手段去維權的成本太高，可能幾次開庭下來，訴訟費都超過了賬戶余額?！敝炝杏窠ㄗh用戶向我省的消費公益訴訟律師團求助。

朱列玉還建議，省交通集團可嘗試多設置幾家ETC運營單位，讓它們之間進行充分的市場競爭，倒逼其提高服務質量。

【南方日報記者】劉珩 梁文悅 實習生 楊巧麗

【統籌】梁文悅 伍青 張西陸 王良玨