記者從廣州市政務服務數據管理局獲悉，春節假期期間（2月11日至2月17日），廣州12345政府服務熱線共為民服務6.51萬次。其中電話渠道受理3.81萬件，互聯網渠道受理2.7萬件，日均受理量為9305件。受理外市來電1.54萬通，主要為深圳、東莞、北京、佛山及上海等地區。

電話接通率保持在98%以上

為確保市民過一個平安祥和的幸福年，廣州12345政府服務熱線工作人員春節期間不打烊，提供24小時不間斷服務，電話接通率保持在98%以上，微信、小程序、網站、“穗好辦”APP等互聯網渠道受理訴求占比達41.5%。

為此，市政務服務數據管理局春節前提前組織開展熱線突發事件、信息系統、安全生產、疫情防控等多項應急演練，全面檢驗預案處置流程。與各承辦單位溝通聯系，圍繞市民集中反映的疫情防控政策、健康證明、核酸檢測等問題，及時更新相關知識點，以及春節期間各項業務辦理指引等信息。

疫情類事項15分鐘內全部轉派

廣州12345政府服務熱線建立疫情類事項臺賬，啟動突發事項快速響應機制，15分鐘內全部轉派至相應職能部門，分類指導、監控、跟進承辦單位落實辦理，確保市民訴求“接訴即辦”。

春節期間共受理疫情類事項7841件，主要涉及來穗政策、核酸檢測及隔離問題；突發類事項502件，主要涉及停水停電等問題。

同時，為實現“接得更快”，熱線運用智能坐席助手2.0，自主識別普通話和粵語，實現標準地址、涉事主體等信息自動匹配，在減少人工錄入的同時，工作效能提升20%；升級智能派單系統，70%以上受理事項實現自動轉派，工單轉派時間由數小時縮短至秒級，準確率98%以上。

疫情事項、售后服務是訴求熱點

春節期間，熱線實時匯總分析春節期間疫情防控、城市管理、交通出行、旅游消費維權、環境保護等訴求信息，每日內部通報熱線重點、熱點及突發類事項信息，為廣州市做好春節期間民生保障工作提供熱線數據預警及支撐。

據了解，春節期間市民訴求主要集中在：疫情防控、售后服務、城市管理、醫療保險、環境保護、社?？ǚ?、交通運輸、勞動糾紛、社會保險、服務監督等問題。

【南方+記者】黃舒旻

【通訊員】穗政數宣