陽江信息港南方日報訊 （記者/蔡華鋒 通訊員/穗文廣旅宣）行程單上明明寫著“游覽（參觀）北京故宮”，但實際上，旅行社只安排游客在故宮神武門外短暫停留拍照便前往下一景點，遇到這種打“擦邊球”的情況，怎么辦？近日，廣州正式發布實施全國首份《旅行社服務質量糾紛處理準則》（以下簡稱《準則》），對包含以上情況在內的許多爭議，都有了更精準的處理尺度和準繩。
明確不可抗力范圍
2020年新冠疫情發生后，大量因疫情退團而產生的退費糾紛，按照《旅游法》第六十七條，大多數糾紛屬于“不可抗力或者旅行社、旅行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件”。雖然法律條款明確了處理原則，但沒有細化理賠尺度，此次發布的《準則》正好起到補充作用。
《準則》中明確只有省級及以上政府或其授權部門發布的使用“禁止/切勿/暫勿/不得前往/不前往”等限制性行為動詞表述的公告，且旅游行程活動區域恰好位于政府公告升級為某疫情中/高風險的區（縣）級行政區域內，才對旅游行程構成不可抗力。
只有符合不可抗力和“旅行社及其履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件”，才可按照《旅游法》第六十七條規定原則處理。
細化57項糾紛處理標準
該《準則》不但對發生的質量事件進行旅行社是否有責任的定性，而且對近年來旅游者投訴熱點案例認定屬于旅行社責任，該如何具體賠償進行了定量細化。
該地方標準輯錄了在旅行社產品業務運營和服務質量投訴處理中經常用到且在理解上容易引起歧義的詞語共6類40項。比如只要行程單上用到“游覽（參觀）”術語，在安排上就必須進入景區（點）游覽體驗。如果實際安排是不進入的，在術語上只能使用“外觀”或者“車游”。否則，將按規定以“旅行社安排的實際服務內容低于合同約定”論處。
該《準則》從“旅行社責任”與“非旅行社責任”兩大維度，將旅行社在服務過程中容易產生爭議的內容進行了分類，依據相關法律法規，細化、量化了57項服務質量糾紛處理標準。
