近一兩年，盲盒消費在年輕群體中越來越熱，有人癡迷于集齊一套玩偶，也有人連開十幾二十個，只為開出心儀的隱藏款。但盲盒在售后、質量以及宣傳等方面仍存在不少問題，消費者稍有不慎便會掉“坑”里。

南都民調中心消費輿情與公眾生活研究課題組對盲盒類的投訴展開監測分析，在南都熱線等自有平臺，以及21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴等平臺消費投訴數據的基礎上，匯總2020年1月1日至2020年12月31日1490件與盲盒有關的投訴，對此進行數據分析。

數據分析結果顯示，涉及盲盒的投訴主要集中在售后服務、虛假宣傳、質量不佳、售賣流程以及盲盒設計五個方面。

分析

近三成投訴者遭遇虛假宣傳，連抽12次款式都一樣

百元盲盒可中手機？部分買家被商家套路。一些消費者在投訴帖中表示，商家在平臺出售價格區間在20元-800元的盲盒，宣稱有百分之八九十的概率可以抽中手機，但消費者實際收到盲盒后，卻只能拆出一些廉價小商品。有消費者找店鋪客服討要說法時，客服要求其先給出五星好評，并承諾好評之后會補發一個必中手機的盲盒，待消費者給出好評不久，平臺便會下架相關商品。

在2020年全年的盲盒投訴相關數據中，有17條投訴與手機盲盒有關，有投訴者購買手機盲盒后，拆出一個蘋果手機的外包裝，但盒子中裝著的卻是8塊巧克力以及2塊瓷磚。讓人哭笑不得的是，這17條投訴中，有一條投訴帖是因售賣手機盲盒而被平臺處罰的商家發出的商家稱，盲盒產品中獎概率隨機，自己沒有宣傳過一個盲盒百分百能開出手機，一個盲盒成本接近10元，自己賣20元，也掙不了多少錢。

除低價抽手機外，消費者還會遇到其他類似套路，比如福袋。有投訴者表示，自己在某品牌旗艦店購買了一件200元左右的“超值福袋”，產品介紹福袋內含8-12件物品，價值500元左右，消費者下單后，實際只收到5件商品，價值200多元。投訴者說，“這與商家宣傳的8－12件物品價值498元起相差甚遠，屬于虛假宣傳行為”。

此外，還有商家利用消費者的好奇心與賭博心理，以各種方式宣傳、誘導消費者抽取盲盒。有投訴者在直播間抽盲盒時，花三十元連抽三十次，最終只中了兩個甜甜圈，價值1.8元；有消費者連抽12次盲盒，抽中的12款一模一樣……

盲盒質量不佳，連換三次仍有瑕疵

投訴數據分析結果顯示，近兩成投訴者反饋買到的盲盒質量不佳，投訴量達267條。有消費者提到，自己在某商業廣場的盲盒自動售賣機花費68元購買了一個盲盒，開出的護照本質量非常差，第一次使用時，直接斷成了兩半。

有102位投訴者反映自己開出的盲盒存在瑕疵，有消費者反饋自己購買手辦盲盒，由于做工瑕疵，手辦無法站立，不能展示和擺放；還有人發現自己開出了盲盒的隱藏款，但玩具面部有瑕疵；甚至有投訴者表示自己連換三次，換到的盲盒玩具依然存在瑕疵。

讓消費者最為煩惱的是，商品出現質量問題后，商家往往不能給出合理、有效的解決方案。有消費者在投訴帖中提到，自己花費幾千塊抽到難得的盲盒隱藏款，已退貨4個月，商品瑕疵的問題仍未能解決，商家也沒有任何回復。

近一成投訴者吐槽售賣流程，有預售一年未發貨

9.19%的消費者認為商家的售賣流程不合理。在137件相關投訴中，其中94件與商品的預售流程有關。有投訴者表示，自己于2018年12月下單購買某品牌的預售盲盒，該盲盒預計次年2月到貨，但直到2020年1月，商家依然沒有發貨，買家只好要求退款，但商家遲遲未能返還款項，直至今日，該投訴帖仍處于處理中的狀態。此外，還有一些消費者遭遇盲盒漏發、盲盒發錯、拍下商品后卻被商家告知無貨等流程性問題。

還有5.50%的投訴者對盲盒的設計感到不滿。在82條與盲盒設計有關的投訴中，有66條投訴帖直指商家抄襲。投訴者指出泡泡瑪特2020年2月8日20：00發售的Ayla（艾拉）動物時裝系列涉嫌抄襲，不能容忍這種抄襲行為。有消費者說，自己購買盲盒看重的就是產品的原創性，這種抄襲行為是對消費者的欺騙。泡泡瑪特已于2020年2月18日在其官方微博發布致歉，并表示將全系列產品下架、召回。但退貨退款方面，一些消費者卻遇到困難。多位投訴者提到，自己通過微信小程序抽取的該系列盲盒，工作人員拒絕退款并回避問題。2020年2月-3月間，不少消費者集中在黑貓等平臺投訴，從投訴進度來看，目前涉及該問題的投訴帖大部分處于“投訴已完成”的狀態。

八成投訴者遇售后難題，商家不按承諾解決問題

盲盒市場存在不少涉及虛假宣傳、質量不佳、下單流程以及盲盒設計等方面的問題，消費者免不了需要和售后客服溝通，但數據分析結果顯示，商家提供的售后服務并不盡如人意，83.15%的投訴者曾遭遇售后方面的問題。

盲盒消費的售后難題存在于各個階段：從前期預售發貨到后期退貨換貨均難以避免。從投訴帖的內容來看，所涉及的大部分商家提供的售后服務均不太到位。

有投訴者提到，自己購買盲盒后，商家不發貨，客服無回應，完全不知道該找誰。還有消費者發現盲盒外包裝有嚴重損壞，客服承諾15天內會寄出新的盲盒，但15天過后，新盲盒沒有發出，消費者追問進度時，客服無法給消費者具體答復。

數據

近三成投訴反饋遭遇虛假宣傳

近三成投訴者反饋遭到商家的虛假宣傳；近兩成投訴者反映拆開盲盒后發現商品質量不佳；盲盒售賣流程的不合理以及設計上的問題分別占9.19%和5.50%。

商家售后服務問題最大，在1490件投訴中，有1239件與售后服務有關，占比達83.15%。

消費提示

從投訴數據來看，28.93%的投訴帖提到了虛假宣傳的問題。由投訴內容不難看出，個別商家只是借“盲盒”名義清理庫存，以高概率抽中貴重物品、能開出超值福袋等形式誘導消費者購買商品。提醒消費者理性消費，不要貪圖小便宜，切勿輕信商家的營銷話術、沖動消費，以免造成不必要的損失。

開出的商品質量不能得到保障、消費者難以維權也是盲盒市場的亂象之一。針對質量問題，建議消費者盡量選擇信譽好的店鋪選購盲盒，下單前可以適當參考評論區其他購買者對店鋪商品、商家口碑以及售后服務的評價，綜合評估后再支付價款。

此外，為應對后期可能發生的消費糾紛，消費者可提前保留證據，如支付憑證、與客服的聊天記錄、通話錄音、盲盒開箱視頻、商品購買頁面的截圖等證據，一旦發生糾紛，可以向有關職能部門投訴舉報或向消費者權益保護委員會投訴以維護自己的合法權益。

消費輿情與公眾生活研究課題 消費生活監測榜第85期

項目出品：南都民調中心

項目監制：謝斌 張純 項目主持：謝小清

項目執行：南都研究員 沈紅媛 涂長芳 數據采集：占華平