僅不足14%的老年人群體認為自己“能夠完全熟練地使用手機上的智能軟件去解決問題”，而約30%的老年人群體認為只能解決一部分問題，甚至有2%的老年人群體認為基本不能解決問題……

南都大數據研究院于今年8月針對老年人融入數字時代的狀況進行調查結果發現，因不會使用智能軟件，老年人群體在辦理醫院掛號、出行及健康碼等方面都不同程度存在不便。

在使用智能軟硬件遇到困難時，60歲及以上的老年人首選尋找后輩幫忙解決問題，其次為向身邊同齡人求助、再向平臺/軟件客服求助。

規模比例快速增長

破解“老年人數字困境”刻不容緩

老齡社會的到來導致大量“老年人數字鴻溝”問題充分暴露。而從中國互聯網絡信息中心歷次發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》可以發現，新冠疫情也加速了老年人群占網民總體比例的增長。

2015年末，60歲及以上網民僅占總體網民規模的3.9%；2018年末，60歲及以上網民占比上升至6.6%。而2015年末和2018年末的網民規模約為6.88億和8.29億人，意味著這段時間里，60歲及以上網民規模僅增加了0.279億。而直到2020年3月，60歲及以上網民占比更是僅上升0.1%至6.7%。

然而在2020年末，60歲及以上網民占比激增4.5%至11.2%，60歲及以上網民規模達到1.108億，是2020年3月的近兩倍。值得注意的是，2020年3月，網民規模為8.97億，而2020年末，網民規模為9.89億，規模凈增長0.92億。在相同時間段中，60歲及以上網民規模從0.601億增加至1.108億人，這意味著超過50%的規模凈增長來源于60歲及以上網民的增加。

南開大學老齡發展戰略研究中心主任原新將新冠疫情影響下，老年人快速入網的成因歸納成三大方面：一是我國充分利用數字化普及程度高、技術手段運用多樣的優勢，很好地控制住疫情，也因此助推了老年人學習融入數字社會的進程；二是我國數字化的運用日益趨近“傻瓜化”，讓更多群體享受到“數字紅利”；三是當前“準老人”與“低齡老人”是老年人群入網的主力，他們來自我國的第一次生育高峰，學習智能設備使用的能力比較強。

大量“數字新手”的涌入也暴露出當下數字信息化時代“適老化”存在的諸多不足。今年全國兩會上，“老年人數字困境問題”亦首次被寫入政府工作報告，提到“推進智能化服務要適應老年人需求，并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙”。

熟練使用智能手機的農村老年人更少

盡管老年網民占比和規模有明顯上升趨勢，然而讓老年人融入數字時代，走向“鴻溝”另一側的橋梁仍有待拓寬。

2019年我國數字經濟規模為35.8萬億元，相比“十三五”初的11萬億元，增長超過300%，數字經濟占GDP比重超過36%，對GDP貢獻率達67.7%。截至2020年12月，我國互聯網上市企業在境內外的總市值為16.80萬億元，較2019年底增長51.2%。

數字經濟蓬勃發展，但截至2020年末，60歲及以上非網民群體占全國非網民總體規模的46%。此外，數字化發展水平的不平衡也減少了農村地區老年人接觸智能設備和網絡技術的可能性。盡管我國行政村通光纖、4G比例均超過98%，但農村地區互聯網普及率僅為55．9%。南都大數據研究院調查也顯示，能夠熟練使用智能手機軟件的農村老年人僅8%。

中國互聯網絡信息中心報告顯示，使用技能缺乏、文化程度限制、年齡因素和設備不足是非網民不上網的主要原因。其中，因為沒電腦、手機等上網設備而不上網的非網民占13.3%；因為年齡太大/太小而不上網的非網民占15.1%。此外，因為不懂電腦或網絡而不上網的非網民占51.5%；因為不懂拼音等文化程度限制而不上網的非網民占21.9%。

近20%老年人正在使用適老化版本軟件

南都大數據研究院于今年8月針對老年人融入數字時代的狀況進行調查，結果發現，因不會使用智能軟件，老年人群體在辦理銀行業務、醫院掛號、線上交水電費、出行及健康碼、掃碼支付、點餐等方面都不同程度存在不便。

“現在已經進入2.0數字鴻溝?！闭憬髮W教授、聯合國絲路論壇數字經濟研究院院長王春暉曾表示，數字技術本身在很多地區沒有差異，差異在于個人有沒有使用數字技術去提高生活質量的能力、有沒有用數字技術創造財富的能力。

南都大數據研究院調查發現，僅不足14%的老年人群體認為自己“能夠完全熟練地使用手機上的智能軟件去解決問題”，而約29%的老年人群體認為只能解決一部分問題，甚至有2%的老年人群體認為基本不能解決問題。特別是居住在鄉鎮、農村的老年人以及不與后輩一起居住的老年人，超過38%的受訪老人認為只能解決一部分問題甚至基本不能解決。

面對“2.0數字鴻溝”難題，相關部門亦陸續出臺相關文件，著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難。2020年12月24日，工業和信息化部印發了《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，在全國范圍內組織開展為期一年的互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動，并公布了首批改造名單。此外，今年4月12日，工業和信息化部繼續印發了《工業和信息化部辦公廳關于進一步抓好互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動實施工作的通知》，并明確了改造標準規范和完成時間。

南都大數據研究院對首批改造名單中的43款App進行體驗。截至8月15日，至少有30款App通過不同形式上線了“大字模式”“關愛版”“長輩版”等具有較明確指向意味的適老化版本。

而在上線適老化版本的軟件中，超50%的App將適老化版本放在“我的-設置”中。這也意味著用戶需要通過2到4次手指滑動或點擊動作才能進入對應的適老化版本中。另外，通過應用市場查詢，至少有4款App開發了專門的適老化App。

然而，調研數據顯示，接近20%的老年人正在使用適老化版本軟件，而更多的老年人（占約42%）則是“想找，但找不到”。

社科院社會學研究所研究員唐鈞曾發表觀點，目前部分平臺關于適老化的所謂改變，沒有真正去問老年人需要什么，所以它們做出的這些改變：一是敷衍，二是便利自身，三是增加新渠道做廣告。而南都大數據研究院在體驗這43款App的適老化版本過程中也發現有類似問題。

老人最擔憂被騙，資金類問題咨詢最多

而在“跨越數字鴻溝”過程中，困擾老年人群的詐騙風險和危機也如影隨形。

“還是用現金比較安穩，只要錢往胸口的兜里一放，心里就有底了。”李大爺一邊用現金結賬，一邊和南都記者交流。盡管李大爺使用智能手機已經相當熟練，但是在購買大額商品時，他還是習慣用現金，他擔心在虛擬世界被騙，錢就找不回了。

南都大數據研究院針對“老年人融入數字時代狀況”的調查結果也顯示，中老年群體使用智能手機軟件時，遇到的問題主要突出在擔心被騙（調查占比：50%）；閱讀困難（42%）；不會打字、語音識別不出（41%）這三個方面。

支付寶客服向南都記者呈現的數據同樣反映這種憂慮，在中老年群體用戶通過電話渠道咨詢客服人員的主要問題，資金類問題占比達到了50%。

從該中心的數據顯示，“中老年人格外在意每筆資金支出，以及賬戶安全、開通了什么功能”。比如中老年人咨詢的熱門問題就包括“交易如何退款”“如何修改銀行端預留手機號”“如何查詢交易記錄”“購物交易如何聯系賣家”“綁定快捷提示身份信息與銀行不一致”等。

除此之外，資金對賬、產品使用指導、基礎賬戶問題也是中老年群體通過電話咨詢較多的問題。

在當下復雜的“消費環境”之下，中老年人除了需要留心手機軟件中的資金操作問題之外，還得提防各種“新瓶裝舊酒”的詐騙情況。

南都大數據研究院的調查數據顯示，在受訪老年人群體中，約20%的老年人表示沒有遇到過疑似詐騙。46%的老年人遇到過冒充“老朋友”詐騙，42%的老年人遇到過網上購物、售藥（保健品）詐騙，33%的老年人遇到過虛假中獎類型的詐騙。另外，還有不少老年人遇到過掃碼領物品、冒充客服、醫保社保、高息理財等詐騙類型。

有問題先找后輩

僅兩成受訪老人接觸過相關培訓

事實上，老年人群隨數字化浪潮“遷徙”未必是被動、消極的無奈之舉。相反，老年人“跨越數字鴻溝”，體驗智能生活或是一種生活質量的提升。

中國人民大學人口與發展研究中心教授杜鵬曾基于2016年的抽樣調查數據進行分析并發表論文：中國老年人的互聯網使用并非是一種負面情緒體驗的來源以及被動適應的行為，而是一種避“疏”就“親”、主動適應和積極選擇的過程。

杜鵬指出，“互聯網使用與老年人生活滿意度之間有顯著正相關關系。具體而言，使用互聯網的老年人生活滿意的可能性是不使用互聯網的老年人的2.203倍。”

然而，在傳統工業社會向數字信息社會變遷過程中，認知機能、數字生態環境等主客觀因素限制了大量老年群體成為新技術的受益者和能動使用者。

南都大數據研究院的調查數據顯示，在使用智能軟硬件遇到困難時，老年人首選的解決途徑就是尋找后輩幫忙解決問題，其次為向身邊同齡人求助、再向平臺/軟件客服求助。而在不與子女后輩一起生活的老年人群體中，則剛好相反，他們認為遇到困難時，首先向平臺/軟件的客服求助，其次為向身邊同齡人求助，再向后輩尋求幫助解決問題。

而2017年印發的《“十三五”國家老齡事業發展和養老體系建設規劃》也指出，預計到2020年，獨居和空巢老年人將增加到1.18億人左右。

對上述老人而言，客服、社會組織等途徑成為他們“數字反哺”的主要手段。這類需求反映到現實當中，就變成了“我不懂”“你教教我”“你慢一點”“稍等，我去拿筆”“有流程發給我嗎”“怎么查不到”“太難了！該怎么操作”等高頻語句。

支付寶相關客服人員向南都記者透露，他們往往花費更長的時間來協助老年用戶解決這些問題。相關客服人員表示，“來自老年人的來電咨詢平均耗時為30分鐘，是非老年用戶來電咨詢平均耗時的4倍以上，而老年人來電咨詢最長時間達到150分鐘?！?/p>

據支付寶客服數據的分析，造成中老年人來電咨詢時間長、咨詢資金類問題較多等的主要原因包括了“子女后輩不在身邊”“周邊老人圈信息雜亂又不懂”“辨別第三方業務或詐騙公司所提供的信息”“App產品復雜、互聯網詞匯難理解”等四個方面。

此外，南都大數據研究院調查數據亦顯示，約65%的老年受訪群體表示，他們所在的街道社區、村子曾組織過智能設備使用問題解答培訓，但參加過培訓的僅占約21%，老年人群信息技術教育積極性有待提升。同時，仍有約35%的群體表示，他們所在的街道社區、村子沒有組織過任何形式的智能設備使用問題解答或培訓。

8月10日，國家發展改革委發布《關于請報送運用智能技術服務老年人示范案例的通知》，在全國范圍內征集一批運用智能技術服務老年人典型案例，以形成一批可復制可推廣的成果，為全國解決老年人“數字鴻溝”問題提供示范經驗。

各行各業如何讓“適老化改造”彌合“數字鴻溝”，改到老人心坎里？企業作為“社會公民”在“適老化”服務中履行社會責任？南都大數據研究院將繼續關注數字時代下“適老化改造”進程。