我國將優化地方政務服務便民熱線 各地區一個號碼服務

中新網北京1月7日電（李京澤）中國國務院7日就近期發布的《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》舉行政策例行吹風會。

針對當前地方政務服務便民熱線號碼過多、記不住，熱線服務資源分散，電話難接通、民眾辦事多頭找等現象，《意見》指出，要加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年底前，各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務。

根據《意見》，各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”(以下簡稱“12345熱線”)，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。

中國國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶表示，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，從民眾的角度看，可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，解決問題、反映訴求更加方便及時；從政府的角度看，可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，體現一個窗口服務，有效解決熱線分散、服務質量難以保障等問題，既能保障投訴建議處理的公正公開透明，提高服務效率，又有助于節約集約利用政務服務資源，減少財政支出。

《意見》在歸并方式中提出雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統一管理。全國交通運輸服務監督電話12328話務座席就是其中之一。

中國交通運輸部新聞發言人、政策研究室副主任孫文劍解釋稱，并行之后，市民遇到交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。他透露，僅2020年一年，全國12328電話共受理有效話務量約2575萬件，平均每天接通電話量達到7萬多個。其中，信息咨詢類占到92.31%，投訴類和意見建議類共占比不到8%，分別為5.08%和2.61%。2020年信息咨詢類的及時答復率已經達到98.13%，投訴舉報類的限時辦結率達到97.36%，總回訪滿意率達到97.81%。下一步，交通運輸部將緊抓這一次熱線歸并的契機，實現民眾來電“件件有回復”。

另一話務量大、社會知曉度高的12366稅務服務熱線也將借歸并契機優化納稅繳費渠道。中國國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮介紹稱，納稅人既可以撥打12345進行稅費咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務。一般性的咨詢，12345可以直接答復；專業性的咨詢，12345通過電話呼轉或者工單轉辦的方式聯合12366一起來協同解決。“這樣服務渠道就由一個變成了兩個，‘1+1 >2’的效果將會有力體現。”