【編者按】3·15國際消費者權益日來臨之際，南都推出系列專題報道，聚焦民生短板，破解民生難題，關注同老百姓最密切的民生話題，希望幫助消費者紓困解難，并發布消費安全提示。本版關注網絡購物、網絡服務合同糾紛等問題。廣州互聯網法院提示消費者注意風險、理智維權，也警示電商平臺和網絡商家要注意誠信經營，切實履行合同義務、監管責任。多個案例判決對同類型糾紛處理形成指引。

案例1

網售電動車夸大續航能力

商家構成欺詐被判退一賠三

原告陳某在淘寶平臺購買被告天津奕帝機械制造有限公司銷售的電動助力自行車一輛，被告對該電動車作出“48V鋰電，15A助力90km”的廣告宣傳。陳某收到貨發現充滿電后實際騎行距離不到35公里，遂委托質檢機構對電動車鋰電池進行檢驗，發現與宣傳存在明顯差距。

訴訟中，法院委托鑒定機構對案涉電動車電池的電壓和容量進行檢測，結論亦證明該車電池容量與宣傳不符。

廣州互聯網法院認為，案涉電動車商品銷售頁面“15A助力90km”的描述與事實不符，屬于明顯夸大宣傳，陳某主張被告對其構成欺詐有事實和法律依據，“退一賠三”的要求應予支持。故一審判決被告公司應向陳某退回貨款2059元，并賠償損失6177元和鑒定費3500元，合計支付11736元，陳某則向被告退回電動車。廣州市中級人民法院2020年9月23日二審維持原判。

典型意義：

理論和實測不符仍夸大宣傳

商家或構成欺詐

電商銷售中夸大宣傳屢見不鮮，是否可以認定為欺詐？本案明確了判定規則：產品理論測算數據如與產品實際效用不符時，不應作為宣傳依據；明知理論推測結果與實際效用不符仍以推測結論進行夸大宣傳的，具有虛假宣傳的主觀故意；消費者基于對經營者產品描述產生錯誤認識作出購買決策的，經營者構成欺詐。

案例2

歐萊雅預售產品宣稱“最劃算”

雙十一折扣更低，法院判違約

2019年10月11日，歐萊雅公司通過官方微博宣稱參加預售活動是購買紫米精華化妝品的最好時機，比雙十一當天購買更劃算。女子高某遂訂購了2套紫米精華預售套裝，折扣率為50%，支付1910元。結果同年雙十一當天，歐萊雅公司通過李佳琦直播間加推捆綁搭售紫米精華的秒殺套裝，折扣率低至32%。高某認為兩套裝紫米精華重疊率達75%，歐萊雅公司的宣傳導致其陷入錯誤認識，購買了并非最低折扣的預售套裝，遂請求法院判令歐萊雅公司賠償包括欺詐、違約等造成的損失。

廣州互聯網法院裁判認為，高某與歐萊雅公司之間成立網絡購物合同，后者微博內容明確傳達了購買預售商品較雙十一當天購買更劃算的意思表示，此價格保護承諾屬于合同內容，歐萊雅公司理應受到其官方微博“最劃算”要約的約束，但實際構成違約。廣州互聯網法院于2020年8月21日一審酌情判定歐萊雅公司向高某賠償200元。廣州市中級人民法院終審維持原判。

典型意義：

電商企業應規范促銷

審慎作出價保承諾

廣州互聯網法院介紹，該案是全國首個判定電商經營者以低價銷售相似商品組合變相違反價保承諾予以賠償的案件。

該案明確了電商經營者通過微博等新媒體發布的含價保承諾的促銷鏈接信息，構成要約；當消費者基于低價承諾購買商品組合后，電商經營者以更低價格出售高度重合的商品組合，雖不屬于欺詐，但構成違約，應予賠償損失。

該案的裁判對電商經營者規范開展促銷活動、審慎作出價保承諾起到明確指引作用。

案例3

司機加價未遂偏僻處趕客

乘客起訴要求退車費賠償1元

2019年9月，嚴某使用哈啰出行平臺約順風車從廣州前往清遠，并預支付車費149.8元。嚴某陳述，其與同行人員上車后，因未同意司機要求現金加價100元，被司機拉至偏僻之處惡語相向并驅趕下車。嚴某聯系出行平臺客服尋求幫助，平臺未提供實質性解決方案，嚴某等只能另行尋其他出行方式。

嚴某事后訴至廣州互聯網法院，主張司機違約、服務未完成，出行平臺未盡到安全保障義務，訴請哈啰出行平臺退還車費149.8元及利息，并賠償1元。

廣州互聯網法院審理認為，證據顯示嚴某主張司機違約、服務未完成的事實可以采信。哈啰出行在未能及時提供司機相關信息的情形下，按照《消費者權益保護法》規定，嚴某有權要求平臺承擔責任，賠償車費及利息損失。

廣州互聯網法院于2020年3月23日判決被告哈啰出行平臺所在公司向嚴某返還車費149.8元，并向原告賠償1元。

案例4

買國際雙程票，返程航班被取消

平臺只退單程票價？法院判全退

2020年1月13日，任某在飛豬平臺的“某達商旅”店鋪購買了一張往返國際機票，實付款4468元。2020年3月2日起，飛豬平臺向任某發送了若干條通知，稱去程航班起飛時間變更。2020年4月4日，飛豬平臺又通知任某購買的回程航班取消。2020年4月4日，任某申請退票。被告“某達商旅”同意退票，但僅退款2368元，余款不同意退還。任某遂訴至法院請求退還余款2100元。

廣州互聯網法院裁判認為，任某在被告經營的飛豬店鋪購買了雙程國際機票，雙方成立網絡服務合同關系。合同目的無法實現，消費者可以要求解除合同，返還財產。案涉合同的主要目的系為了實現任某的出行需求，現航班取消，任某可以要求被告退還并未實際出行但已繳納的機票價款。

廣州互聯網法院于2020年12月23日作出判決，被告廣州市某達貿易有限公司向任某退還款項2100元。

典型意義：

航班取消，消費者可要求退還機票預訂款

由于受到新冠疫情的影響，航班被取消的事件屢見不鮮。本案通過明晰消費者與機票預訂提供者、航班公司之間的法律關系，認定航班取消導致消費者出行目的不能實現，消費者可以要求機票預訂提供者退還票款，維護了消費者的合法權益。

案例5

“管家幫”欠薪保姆紛紛離職

用戶起訴平臺退款獲支持

2019年7月21日，原告陳某超通過廣州管家幫家庭服務有限公司運營的“管家幫”App下單購買家政服務，并支付1998元“會員費”。后來，被告管家幫公司于協議期限內未持續為原告提供服務，原告要求更換服務人員也未獲安排，陳某超遂起訴管家幫公司要求退款1998元。證據顯示，管家幫公司未繼續提供服務的原因與拖欠員工及保姆工資有關，保姆陸續辭職，公司無法替客戶匹配保姆。

廣州互聯網法院審理認為，因管家幫公司未按合同約定履行義務，致使合同目的無法實現，已構成根本違約?，F陳某超主張解除合同，應予支持。案涉合同已部分履行，故判決被告廣州管家幫公司退還陳某超1453元。

典型意義：

網絡家政平臺應提高服務水平

充分保障消費者合法權益

通過手機應用軟件（App）預約月嫂、育嬰師、保姆、老人陪護等服務已是常見的消費模式。本案通過裁判的方式提醒消費者，在平臺未按約定履行合同義務時，應當及時向平臺主張權利，追索合同未履行部分對應的服務費用。家政服務平臺經營者應當加強對相關服務人員身份、履約能力的審查，及時足額支付報酬，提高服務水平，以充分保障消費者的合法權益。

采寫：南都記者 吳筍林實習生 聶卓欣 王依晨通訊員 曹鈺