值班窗的鐵路服務之花:10年保持“零投訴”記錄

中新網廣東新聞4月7日電(郭軍 林卓輝 李軼)“您好，先生！請問您需要辦理什么業務?！甭曇籼鹈?，語速平穩，旅客總能在她窗口滿意的離開。

她是宋婷婷，2012年入路后便扎根在廣州南站售票車間，在服務崗位工作近十年，憑借著過硬的業務能力和優良的服務態度，在班中負責值班窗的日常作業?！罢J真、務實、負責”是身邊同事對她最多的評價。

“值班窗，值班窗，有任務問題請到值班窗?！痹谕驴磥?，最難坐的就是值班窗，不僅需要有全面扎實的業務能力，還需要有耗不盡的耐心。功能窗口解決不了的問題請到值班窗，現場求助請到值班窗，旅客有任何意見建議請到值班窗。盡管有這么多的難，可在值班窗宋婷婷一直保持著“零投訴”“零受牌”的記錄，無論旅客來值班窗口是辦理業務、提出客訴或咨詢問題，透過她的窗口，各種“難”總能迎刃而解。

有一天，一名跑得滿頭大汗的旅客來到2號窗口，喘著氣對著喇叭說：“同志，你快幫我看一下，G70次是不是停運了，是不是不去安陽了？”宋婷婷接過旅客證件查詢后，“先生，對不起，您這趟列車確實停運了，停運列車我可以幫您辦理原退手續”。宋婷婷真誠的致歉和安慰旅客，可旅客的焦急情緒并沒緩解，“家里老人住院了，病情危急，我今天必須走！”

宋婷婷毫不猶豫，立即為他查詢車次。“您看這樣行不行，您可以去鄭州東中轉，我這邊幫您查詢，廣州南至鄭州東，鄭州東至安陽東今天還有余票，時間也接續得上，可以幫您發售聯程票?！薄罢媸谴蟾兄x您了，今天能去就行”。

窗口經常會遇到旅客投訴、求助或訂單異常等疑難雜癥，但是這些問題對于宋婷婷來說都不在話下，長年的售票工作經驗讓她處理起各種棘手的問題來都得心應手。在窗口有處理不了的問題的時，宋婷婷都會讓同事把旅客帶來她的窗口，遇到對規章不熟悉的旅客，她不厭其煩的給旅客解釋，遇到旅客訂單異常，她親自到后臺處理，全程跟進，她處理的問題，總能讓旅客滿意。

值班窗包含了常規售票、改簽、退票業務以外的幾乎所有業務，因業務種類多、操作難度大、來窗客流少，一個售票處只開設了一個值班窗。盡管客流少，但是宋婷婷當班期間幾乎除了用餐時間都在崗位上，“值班窗就這么一個，如果我去休息了，要是有旅客趕著辦理業務怎么辦？”一天工作下來十多個小時，宋婷婷幾乎把全身心的精力都投入在崗位上面。(完)