陽江信息港
據國家衛健委消息，2020年我國兒童青少年總體近視率為52.7%，較2019年的50.2%上升了2.5個百分點。暑期已至，不少家長趁著孩子假期有閑暇時間帶小朋友去矯正視力。眼鏡店給出的視力矯正方案是否準確？消費者在驗光配鏡過程中需要注意哪些問題？
對此，南都民調中心消費生活監測榜課題組（以下簡稱“課題組”）展開實地調查測評和投訴監測分析。實地調查測評顯示，4家眼鏡店中，只有1家的屈光檢查數據與中山大學中山眼科中心（以下簡稱“中山眼科中心”）較為接近。眼鏡消費方面的投訴數據分析結果顯示，六成投訴者反映眼鏡質量不好；近五成投訴者認為工作人員服務不佳；此外，還有7.83%的投訴者認為商家涉嫌虛假宣傳。
眼科醫院驗光流程最規范
為測試眼鏡店給出的視力矯正方案是否準確，南都研究員隨同一位雙眼中度近視、伴有散光，且5年內未去醫院做過屈光檢查的近視患者于2021年8月9日展開實地調查測評：以中山眼科中心8月9日上午出具的屈光檢查結果為標準，測評各家眼鏡店的屈光檢查參數與中山眼科中心相比，是否有明顯差異。
實地調查測評收集到的屈光檢查參數顯示，4家眼鏡店中，只有亮×點（高德置地廣場店）的驗光師檢驗得出的球面鏡、散光、軸位、瞳距參數最為接近中山眼科中心出具的屈光檢查結果，其他3家眼鏡店均有個別項目存在明顯差異。
從驗光流程來看，中山眼科中心的檢測項目更為全面，檢測流程也更加規范。就診時，先在視力檢查區由醫師初步檢查雙眼整體情況是否健康，再移步至驗光檢查區做屈光檢查。待所有檢查完成后，門診病歷將詳細記載患者雙眼的眼位、眼球運動、眼瞼、結膜、角膜、屈光介質、眼底是否有異常，同時出具一份屈光檢查結果報告。
就線下4家眼鏡店的測評體驗而言，只有亮×點的驗光步驟與中山眼科中心驗光檢查區的流程較為接近，在沒有參考舊鏡片度數以及中山眼科中心屈光檢查結果的情況下，給出了最為接近中山眼科中心視力矯正方案的配鏡參數。其他幾家眼鏡店的驗光流程均稍顯簡略。
消費投訴集中在眼鏡質量和人工服務
課題組還對眼鏡消費方面的投訴展開監測分析，研究員在21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴等平臺投訴數據的基礎上，匯總并分析了2015年1月1日至2021年7月27日1507件與眼鏡有關的投訴。
數據分析結果顯示，六成投訴者反映眼鏡質量不好，其中近四成反映鏡架質量問題，兩成認為鏡片效果不佳；近五成投訴者反映工作人員服務欠佳，其中三成不滿店鋪的退換服務，9.95%認為售后不佳，3.85%反映工作人員態度敷衍、不夠專業；此外，還有7.83%的投訴者認為商家涉嫌虛假宣傳。
近四成消費者吐槽鏡架質量
質量好的鏡架不僅能滿足消費者的日常使用需求，還能保障眼鏡結實不變形，不輕易“掉鏈子”。但個別商家出售的鏡架卻存在各種質量方面的問題，如細節處理不到位、材質不佳等。數據分析結果顯示，近四成投訴者反映鏡架質量問題，投訴件數達554件。
有投訴者提到，一些店鋪的眼鏡質量實在是太差了，自己半年換了三副眼鏡架，每一副都在相同的位置斷裂，高度近視的自己幾近崩潰，事后仔細查看店鋪評價，發現不少購買者都在追評鏡架容易斷、質量不佳。
鏡片對于矯正視力而言至關重要，從投訴件數來看，371件投訴與鏡片效果有關，占總投訴量的兩成。有消費者反映，自己在某商場的眼鏡店配鏡，佩戴幾天后眼前出現了重影，伴有視力模糊、眼睛酸脹等癥狀，出于對眼部健康的擔憂，便前往附近的公立醫院檢查，結果表明眼鏡店的驗光結果較公立醫院的檢測數據相差100度。
近五成投訴者不滿人工服務
不少選擇去線下實體店配鏡的消費者，看重的是實體店擁有更為專業的工作人員、更精確的配鏡設備以及更好的售后服務，但線下實體店真的有那么可靠嗎？
數據分析結果顯示，近五成投訴者認為人工服務不到位，投訴件數達740件，其中，近百余件投訴發生在線下實體店。線下實體店本應展現出專業性的價值，但從投訴帖的內容不難看出實體店的部分工作人員專業素質不過關，眼鏡店的配鏡流程也不夠標準，這使得其很難為顧客帶來良好的消費體驗。有消費者反映自己配鏡花費2000余元，佩戴一段時間后鏡腿稍微歪了一點，回店鋪調整時，負責維修的工作人員用力過猛，居然直接掰斷了鏡腿，但事后維修人員和門店負責人卻不愿承認自己的過失，反而要求消費者自行支付200元焊接費。
一部分消費者會選擇線下驗光、線上配鏡，以降低配鏡成本。但由于無法看到實物、不能試戴等原因，使得消費者在網絡購物平臺選購時，難免會更容易掉進虛假宣傳陷阱。數據分析結果顯示，7.83%的消費者曾遭遇虛假宣傳，投訴件數達118件。有消費者提到，自己在線上店鋪購買品牌眼鏡時，看到店鋪宣傳頁面顯示“假一賠十”，便放心下單，但收到貨品后卻發現眼鏡是假的，找客服對質時，客服也大方承認自家店鋪所賣的商品確實是假的，不過不接受“假一賠十”，僅同意退貨退款。
消費提示
驗光盡量選擇正規醫院
課題組提醒有配鏡需求的消費者，配鏡前盡量選擇正規醫院驗光，留意店內環境、觀察驗光人員是否持證上崗，根據專業人員的建議選擇適合自己的眼鏡，才能更好地保證眼部健康。
需要注意的是，電腦驗光結果僅供參考，無法精準反映個體差異，還需驗光師人工驗光才能得到適合自己的矯正方案，當眼鏡店給出的配鏡方案與電腦驗光結果完全一致或未提供人工驗光服務時，應選擇正規醫院重新驗光。
確定視力矯正方案后，消費者在挑選鏡框時應當仔細觀察商品是否存在瑕疵，比如有無裂隙、兩只鏡腿是否平衡等。如選擇線上購買鏡框則不要輕信商品詳情界面的精修圖片，可以先請店鋪的客服人員在線拍攝鏡架實物照片，盡可能辨認商品的真實情況。
此外，為應對后期可能發生的交易糾紛，消費者還應當保留好相關證據，如交易憑證、通話錄音、溝通記錄、開箱視頻等，一旦發生糾紛，可以向有關職能部門投訴舉報或向消委會投訴以維護自己的合法權益。
社會調查與公共輿情研究課題
消費生活監測榜
項目出品：南都民調中心
項目監制：謝斌 張純
項目執行：南都研究員 沈紅媛 涂長芳
數據采集：占華平
