中新網廣東新聞3月24日電 (唐貴江 趙玎)“真是太方便了，這樣自己就能在機器上辦業務了，不用戴老花鏡，也不用每次都麻煩你們小伙子了！”在工行廣東韶關分行營業部辦業務的王爺爺指著智能柜員機上放大的字體高興地說。

原來，最近工行廣東分行對全部智能柜員機及部分自動柜員機進行了升級，推出了老年客戶專屬界面，當老年客戶插卡使用時，機器會自動將相關信息放大、加粗、標紅字體，更加方便老年客戶識別和操作。

據統計，工行廣東分行擁有60歲以上老年客戶超700萬人，客戶群體龐大。近期，該行加快推進線上線下重點服務渠道適老化改造，持續優化升級老年客戶高頻服務流程，廣泛開展金融服務宣傳教育，進一步為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。

智能服務適老化改造，助老年客戶克服“數字鴻溝”

對于智能服務，部分老年客戶存在不會用、不敢用、不愿用的情況。著眼于這些痛點，工行廣東分行積極推進智能服務適老改造，幫助老年跨越“數字鴻溝”，輕松享受智能服務帶來的便利。

除在智能柜員機推出老年客群專屬服務界面外，還推出智能柜員機“無介質”服務模式，當老年客戶忘帶銀行卡時，可通過刷臉+輸密的方式辦理多項常見的低風險業務，減少老年客戶往返取卡的奔波。

針對老年客戶更傾向使用存折的情況，廣東工行陸續在存折業務集中的400余家網點配置了可用存折辦理存取款及查詢業務的ATM，并在機具上張貼“愛心柜員機”標識，由網點人員指導老年客戶使用。

此外，工行廣東分行大力探索“互聯網+網點+政務”場景建設，在全轄約6800臺智能柜員機上線了社保、公積金、不動產、稅務、工商、公安等高頻政務服務130余項，且大部分政務服務可實現異地辦理，老年客戶無需再到政務中心，在附近網點就能解決“最后一米”政務業務辦理需求。

軟硬件雙提升，優化老年客戶線下服務體驗

“老年客戶一般更傾向到網點辦理金融業務。對此，我行積極優化網點布局，引導網點向縣域、鄉鎮延伸，并精心打造一批‘銀發’特色網點，不斷提升對老年客戶的服務能力?！惫ば袕V東分行相關負責人表示，“同時我們重點加強對老年客戶在廳堂等候、交流溝通、提醒提示、機具操作、業務輔助時的服務引導，著力提供差異化貼心服務?！?/p>

營業網點是老年客戶辦理金融服務的主要渠道，工行廣東分行近年持續優化升級網點設施，全面推進無障礙通道建設，在網點內為老年客戶配備專屬愛心座椅、飲水設施、老花鏡/放大鏡、愛心專窗等，讓老年客戶到網點后“有凳子坐”“有水喝”“有老花鏡用”“有優先通道”。

據上述負責人表示，工行廣東分行下階段將運用大數據分析篩選老年客戶占比高、數量多的網點，分批打造100家“銀發特色網點”，在廳堂配備移動填單臺、加大電子叫號屏字體，并對客服人員進行國家認證應急救助等專業培訓，進一步讓老年客戶感受到溫暖。

此外，廣東工行還大力創新金融知識普及和風險提示方式，在利用網點陣地開展宣教的同時，將理財、防詐騙，反假幣、智能服務、養老金、社?？ǖ冉鹑谥R主動送到老年人身邊，助其學習金融知識、增強安全意識、防范金融風險。(完)