原標題：部分未經查實的投訴內容直接對外發布,屢遭投訴的電商卻被列為優質商家

為消費者維權的第三方投訴平臺緣何反遭“投訴”?

有電商負責人表示,個別平臺可能選擇性曝光商家,甚至借機牟利

隨著網購成為消費者生活的一部分,相關消費糾紛日益增多。近年來,第三方投訴平臺應運而生,越來越多的消費者選擇通過第三方投訴平臺投訴維權。

然而,《工人日報》記者連日調查發現,在第三方投訴平臺投訴維權數量持續增加的背后,也存在不少惡意投訴、虛假投訴的情況,甚至出現借投訴牟利等現象。導致不少合法經營的商家名譽受損,經由網絡發酵后,面臨的社會壓力較大。此外,一些屢次被投訴卻得不到有效解決、涉嫌賣假貨的商家卻被投訴平臺認定為提供優質服務的商家。為此,不少消費者和商家都表達了對一些第三方投訴平臺的不滿,相關內容也見諸媒體報道,引發關注。

投訴內容未轉給商家直接對外發布

黑貓投訴是新浪旗下的消費者服務平臺,其網站顯示,截至2020年7月底,該平臺累計收到消費者有效投訴236萬余件,7月有效投訴近18萬件。

一家電商企業的負責人鄒健(化名)對記者表示,用戶向黑貓投訴反映的情況,沒有直接轉給他們。當他們看到的時候,不少投訴內容已被直接轉為新聞,并被其他微信公眾號、網絡平臺轉發。

記者隨后瀏覽新浪網發現,在其湖北-資訊欄目中,有一條新聞:“網友投訴大河票務網:演唱會門票無法退款”。投訴者稱,年初在大河票務網站上購買了兩張劉德華武漢巡回演唱會的門票,但由于疫情影響,演唱會取消。在該票務網站上發起退款,半年多都沒收到錢,也聯系不上客服。

此類以消費者投訴單作為新聞的,在新浪微博上也能看到。

對此,中國政法大學教授陳忠云說,用戶投訴單被直接轉為新聞發布是欠妥的,因為該投訴可能是惡意或者虛假的。把投訴情況查實之后,再作為新聞發布更為穩妥。如果新聞發布后,引起較大的社會反響,但最后卻被確認為惡意投訴,將引起不良后果。商家在這個過程中要處理輿情危機,企業名譽也會遭受損害。一些自媒體、公眾號,為博人眼球,往往喜歡轉發此類新聞,并夸大其詞。

記者了解到,網絡投訴確實存在虛假情況。7月13日,滴滴順風車發布的報告顯示,自去年11月20日恢復試運行以來,共收到用戶關于車內糾紛的安全投訴216起,其中45%為虛假投訴。

一些商家深諳紅黑榜的“套路”

黑貓投訴在每周、每月、每個季度都進行排名并公布紅黑榜名單。紅榜是對投訴有效處理的優質商家排名,黑榜是對不負責任商家的排名。紅黑榜的排名,主要是通過“有效投訴量”“回復量+確認完成量”“響應時間”“初始分配時間”等多個維度的影響因子來打分得出的。

黑貓投訴平臺稱,紅黑榜一方面可以為廣大消費者提供數據參考,另一方面也是對提供優質服務企業的褒獎、對不負責任商家的曝光。

記者調查發現,有的企業屢屢被消費者舉報投訴,而且問題得不到處理,卻被認定為優質商家,進入紅榜,這令一些消費者頗為不滿。

家住北京朝陽區的邵晶(化名)對記者表示,在某電商購物的時候商家承諾24小時內發貨,但購物5天后仍不發貨,最后突然給她退款,還扣了10元。邵晶于是在黑貓平臺發起投訴,沒有得到任何回復。但過了一段時間,投訴的狀態顯示“已完成”。

記者在網絡上還查到不少關于該電商不處理投訴的內容,但該電商卻仍位于紅榜中。

對此,北京德和衡律師事務所律師王曉明表示,有些商家深諳第三方投訴平臺的“套路”。只要態度積極地回復一句模板上的話,賭定投訴的用戶對投訴平臺失望,不再上來跟進回復,過一段時間后投訴狀態就算“已完成”,然后就能離紅榜更近一步了。

有電商負責人對記者表示,雖然大部分第三方投訴平臺都號稱“公平、公正、不盈利”,但其平臺的背景,又往往可能導致選擇性地曝光商家,甚至可能出現借機牟利的情況。

王曉明認為,第三方投訴平臺確實起到了一定的監督作用,也維護了不少消費者的合法權益。但各平臺資質不一,又有規制上的漏洞,這亟待有關部門加以規范。第三方投訴平臺若存在違法違規行為,企業經營人員及消費者可以依法舉報。相關監管部門要在保護消費者合法權益的基礎上,進一步規范第三方投訴平臺的運營秩序。