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暑假將至，不少家長開始為孩子謀劃報各種補習班。近年校外培訓機構發展迅速，但也帶來不少問題。校外培訓機構是否能如實履行交費前的承諾？家長給娃報班補課時遇到過哪些貓膩？一旦發現課程不合適，退費過程是否順利？機構請到的“名師”是否名副其實？……7月7日，中國消費者協會發布消費提示，提醒消費者理性看待培訓機構、慎重選擇，校外培訓不是暑期必選，建議廣大家長不要盲目跟風為孩子報班，對培訓班的作用認知要回歸理性。
對此，南都民調中心消費生活監測榜課題組（以下簡稱“課題組”）就校外教育培訓機構近年發展情況及相關投訴展開監測分析。結果發現近七成相關企業成立時間不足1年；涉及校外培訓的投訴有2001條，五成投訴者稱遭到培訓機構的虛假宣傳；近四成反映自己遭遇退費難題；機構單方面調整課程、電話短信騷擾、課程質量低劣等方面也是投訴焦點。
全國80萬家校外教培企業
僅5萬多家經營時間超5年
教育部等四部門曾于2018年聯合印發《關于切實減輕中小學生課外負擔開展校外培訓機構專項治理行動的通知》，當時全國共摸排校外培訓機構401050所，發現存在問題機構272842所，其中269911所已于2019年1月前完成整改。
時至今日，校外培訓行業發展情況如何？據天眼查數據顯示，截至今年7月8日，全國共有802948家經營范圍含“教育咨詢服務”，且狀態為在業、存續、遷入、遷出的相關企業。從企業類型來看，其中50.94%為有限責任公司，46.89%以個體工商戶登記注冊，2.17%屬于其他企業類型。從地域分布來看，內地校外教育培訓企業過半數集中在貴州省、江蘇省、廣東省。
值得注意的是，天眼查數據顯示，有68.87%的教育相關企業為近1年內成立，24.63%成立時間在1至5年之間，經營時間超過5年的僅有52225家，占6.5%。
如果檢索目前狀態為清算、停業、吊銷、注銷的校外教育培訓企業，天眼查數據顯示有81277條結果，其中30.59%位于廣東。再統計這批企業的存活時間，僅31.84%經營了3年以上，37.66%營業了1至3年，還有30.50%從注冊到注銷/吊銷僅經過不到1年時間。
此外，天眼查數據還顯示有39007家當前狀態為在業、存續、遷入、遷出的教育相關企業曾被列入經營異常目錄，3773家曾收到過行政處罰。在司法風險方面，有10558家教育相關企業涉及過法律訴訟，1088家相關企業或其法人代表、實控人收到過限制消費令，750家相關企業或其法人代表、主要負責人、實控人被登記為失信被執行人。
校外教育培訓投訴
集中在虛假宣傳和退費難
據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2020年全國消協組織共受理有關教育培訓服務的投訴56165件，其中合同糾紛24153件、售后服務糾紛18048件、虛假宣傳糾紛3553件、服務質量糾紛3200件、價格糾紛2961件。
課題組亦對校外教育培訓相關投訴展開監測分析。研究員在21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴等平臺投訴數據的基礎上，匯總并分析了2020年1月1日至2020年12月31日2001件與校外培訓機構有關的投訴共2001條。
數據分析結果顯示，五成投訴者稱遭到培訓機構的虛假宣傳；約四成反映自己遭遇退費難題；近兩成被機構單方面調整課程；16.64%的投訴者遇到校外培訓機構通過打電話、發短信的方式騷擾自己。此外，還有2.55%的投訴者認為校外培訓機構提供的課程質量低劣，浪費了學生的寶貴時間。
存在問題
A 虛假宣傳 篤局打卡貓膩多 學習體驗非常差
校外教育培訓機構間的競爭愈發激烈，商家紛紛開設新玩法，“篤局課”便是其中一員。按照篤局打卡的通常規制，參與者只要每天堅持學習并打卡，一段時間后，便能獲得返現。這種模式吸引了不少家長。數據分析結果顯示，過半投訴者遭遇虛假宣傳，投訴量達1005條，占總投訴量的50.22%。其中，近四成為篤局打卡方面的投訴，投訴件數多達400件。
多位家長在黑貓投訴反饋，相關教育培訓平臺會在課程播放中途跳出以詢問“確定不再彈出驗證碼？”為大標題的小彈窗，標題下方有兩行深灰色的小字說明：“放棄全部篤局即可不再彈出驗證碼，進入非篤局自由學習模式”，彈窗下方“關閉”與“確定”兩個選擇按鈕中，“確定”按鈕被紅色高亮凸顯出來，“關閉”按鈕則呈淺灰色，在彈窗白底的襯托下相對不易引人注意，一旦點擊“確認”按鈕，便會放棄篤局。家長認為這樣設計的彈窗界面有可能會使得孩子被誤導，從而放棄篤局打卡，機構當初以“打卡返現”作為賣點，卻在實際履行過程中設“坑”。研究員進入黑貓投訴網站，隨機找到一條因誤點“確認”按鈕、導致篤局被放棄的集體投訴，僅這一條集體投訴的投訴件數就達194件。
除彈窗設計不合理，使得聽課者容易錯誤點擊，放棄篤局外，這種以打卡返現為噱頭的營銷模式還有其他“坑”。不少投訴者發現，學習打卡過程中，系統會跳出輸入驗證碼的彈窗，但給到的驗證碼往往模糊不清，且顯示時間只有幾秒鐘，有投訴者這樣描述驗證碼的填寫難度：“需要超人的手速才能成功”，高難度的驗證碼使得不少消費者難以成功打卡，最后導致打卡失敗、無法返現……投訴者認為相關機構前期虛假夸大宣傳打卡返現類的課程，后期則刻意加大打卡難度，變相造成無法完成打卡，難以返現的局面。有家長在投訴帖中表示，自己選擇該機構是為了讓孩子學習英語，設置一些沒有必要的環節太坑人了，學習體驗非常差。
此外，機構實際授課的方法內容與前期宣傳完全不符也讓消費者很是反感。有投訴者表示，自己為孩子報名某線下培訓機構的暑假奧數班，機構安排一位高中老師一對一授課，宣稱“高中課程用奧數解題方法授課”，每節課的費用是普通數學課程的兩倍，但孩子的成績并沒有提高，老師只知道不停給孩子排課，講完就走，課后完全不與家長溝通，更沒有按照廣告的宣傳，為孩子制定學習方法。
B 退款難題 退費一拖再拖 手續費禮品費花樣百出
報名時笑臉相迎，退費就馬上變臉、能拖則拖。數據分析結果顯示，39.13%的投訴者遭遇退費難題。有投訴者提到，自己花費近6000元購買40余節課程，付款后才被銷售人員告知部分課程需要先在朋友圈分享才能取得，這種營銷模式讓其很是反感，便與工作人員協商，誰知付款之后銷售人員便態度大變，其只好申請退款，但一個月后退款依然沒有到賬，早已超出合同中“3周之內”退款的約定，詢問具體進度時，客服只會一再敷衍。此外，還有60位投訴者吐槽機構收取手續費的要求不合理。有消費者表示，某課外培訓機構在自己付款前承諾一個月內上課不超過三節即可全額退款，自家小孩聽了兩節課，感覺老師教學質量一般，便提出要全額退款，機構卻告知家長退款需要收取500元的手續費。
為了能少退費，各家培訓機構“花樣百出”，有家長發現自己購買某校外培訓機構的課程套餐時，機構會依套餐贈送教材以及開學季禮品，一旦家長后期提出退費，機構則會以贈送給客戶近兩千元的教材和禮品不予退費為由，變相強迫家長們消費。
C 單方調課 機構擅調老師課時縮水 電話短信騷擾推銷課程
培訓機構言而無信，單方調整課程的行為，讓不少消費者難以接受。
數據分析結果顯示，近兩成投訴者遭機構單方調整課程，不少投訴帖的內容顯示，有培訓機構擅自調整用戶的部分主修課，將時長30分鐘、原版教材、固定老師和時間的主修課，調整為不固定老師和時間、時長25分鐘的課程。
相信不少家長都曾接到過培訓機構的推銷電話，令人不勝其煩。數據分析結果顯示，16.64%的投訴者曾遭遇培訓機構的電話、短信騷擾。有家長曾報名某校外培訓機構的公益課程，自此便頻繁接到該機構的騷擾電話，不停地推銷優惠報班、一對一診斷報告等項目。家長在投訴帖中提到，有時一天能接到5個不同的電話。機構騷擾型推銷模式讓家長感到“很煩躁”。
還有家長在孩子開學后便接到培訓機構推銷課程的電話，抱著先了解了解的心態，添加了課程顧問的微信，由于工作太忙暫時沒有回復，等再回復對方微信時，卻慘遭對方“詛咒”。消費者認為，培訓機構與其在廣告投放方面投入那么多資金，不如在規范內部管理上多下一些功夫。
D 課程質量部分機構課程質量低劣耗時花錢還沒效果
公交車站、地鐵站、電梯間、微信朋友圈、微博……培訓機構的廣告鋪天蓋地，為了能提高孩子的成績，家長們心甘情愿掏出價格不菲的培訓費。培訓機構請到的“名師”真的有那么神嗎？對孩子學習成績的提升真的有幫助嗎？投訴數據分析結果顯示，有51條投訴帖反饋培訓機構的課程質量低劣。
有家長反饋，自己在朋友圈看到某校外培訓機構的宣傳廣告后，為孩子報了班，但幾節課上完，孩子便對老師提出質疑。除授課方式與教學水平并沒有宣傳的那么好之外，最讓家長和學生難以接受的是，老師經常會講錯題，影響孩子的判斷。還有家長發現，機構宣傳的所謂“名師”吐字不清，板書字體混亂，孩子問問題老師也不回復，課程質量極差，上課的課堂作業和家庭作業經常重復出題，周末作業也不時會重復布置以前出過的題。
為了能吸引更多家長報班，占領市場份額，部分校外培訓機構會夸大師資力量和教學能力，一位高三學生的家長在投訴帖中提到，交費前培訓機構承諾輔導老師是師范類名校畢業，且最少帶過3年畢業班，10節課共計收費1.3萬元左右。但上過第一次課后，學生便發現輔導老師對本地的高考題型并不清楚，也不知道所在地區的高考改革政策。經進一步核實，投訴者確認該機構派出的老師既不是師范類學校畢業，也沒有教師資格證，而且1995年出生的老師根本不可能帶過3年畢業班，完全不具備輔導高三備考生的能力，浪費家長的金錢，還浪費了孩子寶貴的時間。
消費提示
勿輕信口頭承諾 要核實教培資質
校外培訓的發展確有其必然性，也的確解決了部分家長和學生的難處。但不少家長跟風報班，校外培訓機構質量良莠不齊，存在虛假宣傳、電話騷擾、課程質量低劣、退費難等諸多問題。
課題組提醒家長們，不要輕信校外教育培訓機構銷售人員的營銷話術和口頭承諾，一定要核實相關機構有無教學、培訓資質。在繳納培訓費之前，仔細查看合同的內容，盡量不要一次性繳納高額培訓費，謹慎簽約，以免造成不必要的損失。家長應當理性報班，不要盲目跟風，綜合考慮孩子的學習成績和興趣愛好，充分與孩子溝通交流，尊重孩子的選擇。此外，為應對后期可能發生的交易糾紛，家長們一定要保留好相關證據，如合同文本、交易憑證、通話錄音、溝通記錄等，一旦發生糾紛，可以向有關職能部門投訴舉報以維護自己的合法權益。
社會調查與公共輿情研究課題 消費生活監測榜第92期
項目出品：南都民調中心 項目監制：謝斌 張純
項目執行：南都研究員 李偉鋒 沈紅媛 涂長芳
數據采集：占華平 數據來源：天眼查、21cn聚投訴、投訴直通車、黑貓投訴
